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Garantie mobile Orange : présentation

En cas de panne de votre mobile survenant dans les deux années suivant son achat, nous effectuons un diagnostic. Si la panne est avérée, nous vous proposons soit un échange, soit une réparation.

Les modalités de la garantie mobile diffèrent selon votre offre ainsi que la marque et la date d'achat de votre mobile Orange. Dans un premier temps, indentifiez votre situation afin de retrouver les informations relatives à votre garantie.

 

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Consultez vos conditions de garantie selon votre cas.

Vous utilisez un mobile Orange (hors Apple) avec une ligne active Orange

Vous utilisez un mobile Orange (hors Apple) mais vous n'avez pas de ligne Orange active

Vous utilisez un mobile iPhone ou un iPad acheté chez Orange

Vous souhaitez connaitre la garantie des accessoires contenu dans un coffret mobile Orange

Ce contenu est destiné aux clients avec une ligne active Orange dont le mobile acheté chez Orange (hors Apple) est encore sous garantie.

Pour les autres cas, merci de consulter la page suivante.

 

Orange couvre votre mobile neuf pendant 24 mois à compter de la date d'achat sous conditions que :
  • Votre mobile a été acheté il y a moins de 24 mois dans le réseau commercial Orange (service clients, web, boutique Orange)
  • La panne diagnostiquée par le service clients est couverte par la garantie (voir les exclusions de garantie)

remarque :  la garantie mobile Orange est une prestation gratuite pendant la durée de garantie, sous réserve que la panne constatée soit couverte par la garantie.

Orange couvre votre mobile d'occasion pendant 12 mois à compter de la date d'achat aux mêmes conditions que citées ci-dessus.
Vous avez acheté votre mobile, tablette, domino ou Airbox dans le réseau commercial Orange à partir du 07 avril 2016

Pour tout mobile Orange acheté à partir du 07 avril 2016, le garantie Orange suivante s'applique:

Par défaut, tout mobile éligible à la garantie Orange bénéficie du SAV Réparation Individualisée**.
Vous détenez une offre Orange mobile bénéficiant du service 24h Garanti, vous pouvez profiter du SAV Echange Express* dès lors que votre mobile est utilisé au moins 8 jours sur les 62 derniers jours. Le niveau d'utilisation d'un mobile sur une ligne est calculé automatiquement par votre service clients.

 

 

mobile acheté neuf

mobile acheté d'occasion

mode de contact

24 mois
de garantie Orange

12 mois
de garantie Orange

Offre Orange mobile bénéficiant du Service 24h Garanti
(Origami, Open, Let's go)
dont le mobile est utilisé au moins 8 jours sur les 62 derniers jours.

SAV Échange Express*

SAV Réparation Individualisée**

Service clients Orange
par chat ou téléphone

Offre Orange mobile bénéficiant du Service 24h Garanti
(Origami, Open , let's go)
dont le mobile n'est pas utilisé au moins 8 jours sur les 62 derniers jours.

SAV Réparation Individualisée**

Autre offre Orange mobile
(M6 mobile, mobicarte, Sosh)

SAV Réparation Individualisée**

Aucune ligne Orange mobile active

SAV Réparation Individualisée**

SAV Réparation Individualisée**

chat uniquement

Vous avez acheté votre mobile, tablette, domino ou Airbox dans le réseau commercial Orange avant le 07 avril 2016

La garantie de votre mobile s'applique en fonction de l'offre sur laquelle le mobile a été acheté.

Si vous avez changé d'offre Orange avant la date de fin de garantie de ce mobile, le niveau de garantie de l'offre détenue au moment du sinistre sera prise en compte par le service clients mobile Orange.

 

 

 

mobile acheté neuf

mobile acheté d'occasion

mode de contact

24 mois
de garantie Orange

12 mois
de garantie Orange

Offre Orange mobile bénéficiant du Service 24h Garanti               
(Origami, Open, Let's go)

SAV Échange Express*

SAV Réparation Individualisée**

Service clients Orange
par chat ou téléphone

 

Autre offre Orange mobile
(M6 mobile, mobicarte, Sosh)

SAV Réparation Individualisée**

SAV Réparation Individualisée**

Aucune ligne Orange mobile active

SAV Réparation Individualisée**

SAV Réparation Individualisée**

chat uniquement

 

*SAV Échange Express (SAV EE) :  Votre matériel défectueux est remplacé par un matériel neuf ou remis à neuf, identique (même marque, même modèle) ou équivalent (lorsque votre modèle de mobile n’est plus disponible). L’échange s’effectue dans les délais définis par le Service 24h garanti, à savoir du lundi au vendredi (hors jours fériés), le lendemain avant 13h pour les appels passés au service clients entre 8h et 17h. La livraison est garantie en moins de 24h pour les appels passés entre 14h et 17h. Pour tout appel passé entre 8h et 14h le délai est de J+1.Pour tout appel passé après 17h le délai est de J+2. Les appels et livraisons concernent les jours ouvrés. Ce délai de 24 heures court à compter du diagnostic et après validation de la panne par le service clients. Le délai de 24h n'est pas garanti pour la Corse et les autres iles de France Métropolitaine.
Vous choisissez le mode de livraison qui vous convient (retrait en point relais ou à l'adresse de votre choix). Le jour convenu, vous recevez un SMS ou un email vous informant de la mise à disposition de votre nouveau mobile en point relais. La livraison a lieu en point relais par demi-journée le lendemain ouvré avant 13h (service valable en France continentale).
Vous devez restituer votre ancien mobile contre le nouveau pour procéder à l'échange. Vous conservez les accessoires (chargeur, carte mémoire, stylet, kit oreillette...).

**SAV Réparation Individualisée (SAV RI): Votre matériel défectueux est réparé par un réparateur agréé par le constructeur. Après un diagnostic réalisé par le service clients Orange, vous déposez votre équipement en panne (mobile et batterie) au point relais convenu ensemble après réception du bon de transport par email ou courrier. Le délai de réparation est de quinze jours maximum à partir de la date de dépôt du mobile en point relais. Le délai moyen de réparation généralement constaté est de dix jours. Vous pouvez suivre l'avancement de la réparation sur orange.fr > assistance > vos dossiers dépannage en cours.
Orange vous propose une solution de prêt de mobile pendant que votre téléphone est en réparation. Vous recevez un SMS ou un email vous informant que votre mobile réparé est déposé au Point Relais retour. Vous aurez 7 jours pour le récupérer.
En cas de réparation impossible, le mobile est échangé contre un modèle remis à neuf équivalent ou supérieur de la gamme.
En cas d'exclusion de garantie, votre mobile vous est renvoyé gratuitement en l'état accompagné d'un courrier vous précisant le motif de la non réparation.

remarque :  la garantie prend fin de plein droit si vous modifiez ou réparez vous-même le matériel, ou lorsque la réparation n’est pas effectuée par un organisme agréé par le constructeur.

Ce contenu est destiné aux clients avec une ligne active Orange et dont le mobile acheté chez Orange (hors Apple) est encore sous garantie.
Pour les autres cas, merci de consulter la page suivante.

 

Avant toute démarche de SAV, nous vous recommandons quelques manipulations de bon usage de votre mobile :
  • Faites un arrêt / marche de votre mobile.
  • Procédez à la dernière mise à jour de la version logicielle proposée par Orange.
  • Consultez les contenus d'aide en ligne concernant les problèmes d'équipement.
Pour bénéficier de la garantie mobile Orange :
  • Munissez-vous du numéro IMEI (composé de 15 chiffres) de votre mobile. Vous trouverez le numéro IMEI de votre mobile :
    • Sur le coffret du mobile.
    • Sur la facture d’achat du mobile.
    • Sur l'étiquette qui figure sous la batterie de votre mobile. Ôtez la batterie de votre mobile pour lire le numéro IMEI.
  • Contactez votre service clients mobile Orange en cliquant sur la vignette besoin d'aide. Un conseiller client en ligne établit le diagnostic de la panne avec vous. Il vérifie, à l’aide du numéro IMEI, que votre mobile est bien sous garantie et met tout en œuvre pour solutionner votre problème.

Les modalités d’échange ou de réparation de votre mobile vous sont communiquées si la panne identifiée rentre bien dans le cadre de la garantie mobile Orange.

Pour un dépannage réussi, nous vous conseillons de :

Un mobile présentant l'un des cas d'exclusion de garantie suivants n'est pas couvert par la garantie quel que soit le dysfonctionnement rencontré sur le mobile:

  • Les pannes déclarées après la date de fin de garantie.
  • Les pannes dues à un accident, une mauvaise utilisation, ou un mauvais entretien du mobile (encrassement, oxydation, corrosion ou incrustation de rouille).
  • Les dommages dues à la non observation des instructions figurant dans le mode d'emploi de votre mobile.
  • Les dommages survenant en cours d'installation ou de montage du mobile.
  • Les dommages dont la cause est extérieure au mobile comme une mauvaise installation par le client, l’incendie, la foudre, les dégâts des eaux, etc...
  • Les dommages dont l'origine est postérieure à la vente ; notamment les rayures, les écaillures, les égratignures et globalement l'ensemble des dommages causés aux parties extérieures de l'appareil et qui ne nuisent pas à son bon fonctionnement.
  • Les accessoires comme la housse, le stylet, la coque, la carte mémoire, les accessoires offerts...
  • Le mobile dont le client ou un tiers aurait modifié le logiciel embarqué à l'origine par le constructeur.

remarque :  un téléphone mobile broyé, fondu ou oxydé est exclu de la garantie mobile Orange.