Le SAV mobile et accessoires chez Orange

Avant toute démarche, identifiez votre situation parmi les cas suivants. Munissez-vous de votre facture d'achat pour vérifier votre éligibilité à la garantie légale de conformité.

Vous utilisez un mobile Orange avec une ligne active Orange.

Vous utilisez un mobile Orange mais vous n'avez pas de ligne Orange active.

Vous souhaitez connaitre la garantie des accessoires contenu dans un coffret mobile Orange.

Vous avez souscrit une option d'assurance Orange et le mobile que vous utilisez vous a été fourni par l'assurance.

Les conditions pour bénéficier du SAV mobile

Pour bénéficier du SAV mobile, trois conditions doivent être réunies :

• Une ligne Orange active.
• Un équipement garanti (achat dans le réseau Orange, date d’achat inférieure ou égale aux 24 derniers mois).
• Une panne hors exclusions de garantie.

Si vous n'avez pas de ligne Orange active, consultez la page SAV mobile sans ligne Orange active ou contactez un conseiller via la vignette Une question ? demandez-moi ! en bas de page.

Modalités de réparation de votre équipement

Si votre panne n'est pas couverte par la garantie, Orange propose une réparation payante sur devis.

Avant l'envoi de votre mobile en réparation, pensez à sauvegarder vos données personnelles. Pour les mobiles Apple, désactivez la fonction "localiser mon iPhone" avant l'envoi.

Valider la prise en charge par le Service client Orange

Le SAV mobile peut être validé de deux façons :

• Suite au diagnostic en ligne depuis la page Aide et contact confirmant la panne du mobile ou de l’équipement.
• En contactant notre Service client Orange.

Les modalités de réparation ou d'échange de votre mobile vous sont communiquées si la panne identifiée rentre bien dans le cadre de la garantie légale de conformité.

Ce contenu est destiné aux clients avec une ligne active Orange et dont le mobile acheté chez Orange ou Sosh est encore sous la garantie légale de conformité.

Si vous n'êtes pas dans ce cas-là, vous pouvez déterminer votre situation.

Avant toute démarche de SAV

Nous vous recommandons quelques manipulations de bon usage de votre mobile :

• Faites un arrêt et une remise en marche de votre mobile.
• Procédez à la dernière mise à jour de la version logicielle proposée par Orange.
• Effectuez un diagnostic de votre ligne mobile depuis la page Aide et contact, en indiquant à Djingo le problème que vous rencontrez.

Lancer votre demande de SAV mobile

Munissez vous du numéro IMEI (composé de 15 chiffres) de votre mobile que vous pouvez retrouver  :

• Sur le coffret du mobile.
• Sur la facture d’achat du mobile.
• Sur l'étiquette qui figure sous la batterie de votre mobile. Ôtez la batterie de votre mobile pour lire le numéro IMEI.
•  En composant le *#06# depuis votre mobile.

Contactez un conseiller Orange en cliquant sur la vignette Une question ? demandez moi ! en bas de page. Un conseiller client en ligne établit le diagnostic de la panne avec vous. Il vérifie, à l'aide du numéro IMEI, que votre mobile est bien sous garantie et met tout en œuvre pour solutionner votre problème.

Les modalités de réparation ou d’échange de votre mobile vous sont communiquées si la panne identifiée rentre bien dans le cadre de la garantie légale de conformité.

Conseils pour un dépannage réussi

Nous vous conseillons : 

• De sauvegarder vos données personnelles et de bien emballer votre mobile avant son envoi en réparation.
• Pour les mobiles Apple : la dissociation du mobile au compte iTunes, cette manipulation devra être effectuée avant l'envoi chez le réparateur. Aucune réparation ne pourra être réalisée si la fonction "localiser mon iPhone" est active. 
• De suivre l'avancement de la réparation sur orange.fr > assistance > vos dossiers dépannage en cours. Munissez vous de votre numéro de dossier SAV que vous retrouverez sur le courrier joint avec le bon de transport.

Les cas d'exclusion de garantie

Ne sont pas couverts par la garantie légale de conformité quel que soit le dysfonctionnement rencontré :

• une panne déclarée après la date de fin de garantie.
• un mobile ou équipement présentant un cas d'exclusion de garantie.

Votre mobile ou équipement vous est renvoyé gratuitement, en l'état, accompagné d'un courrier vous précisant le motif de la non réparation.

Les situations d'exclusion de garantie sont les suivantes :

• Les dommages dus à un accident (exemple : chute, choc)
• Les cas de casse, fêlure, bris ou fonte (exemple : écran cassé, coque fendue)
• L'oxydation des composants suite à une immersion ou à une exposition prolongée à l'humidité
• Le mauvais entretien des produits (exemple : encrassement, corrosion)
• Les dommages dus à une mauvaise utilisation, à la non-observation des instructions figurant dans le mode d'emploi ou survenant au cours du montage du mobile
• Les dommages dus à une cause extérieure tel que l'incendie, la foudre, les dégâts des eaux, le dommage électrique, la force majeure
• La mauvaise utilisation ou la modification du logiciel d'exploitation embarqué à l'origine par le constructeur (sauf mises à jour)
• Le mobile dont l’identification est impossible
• Le mobile modifié ou réparé par le client lui-même ou par toute personne hors circuit SAV Orange

Si votre mobile ou votre équipement est en exclusion de garantie et que vous n’avez pas souscrit à une assurance pour votre équipement, Orange propose un service de réparation payant sur devis : Mobile cassé : comment le faire réparer ?

Précautions spécifiques selon votre mobile

Pour les mobiles de la marque Apple

La fonction "Localiser mon iPhone" inclut un verrouillage conçu pour empêcher un tiers d’utiliser votre iPhone ou iPad. Si elle n’est pas désactivée, le réparateur ne peut ni tester ni intervenir sur votre équipement. Il vous sera retourné gratuitement non réparé.

Pour un smartphone Android reconditionné

Effectuez la suppression du compte Gmail enregistré dans la phase d'initialisation à la première mise en service. Si votre équipement a la fonction "localisé" active, il est primordial de la désactiver avant le dépôt du colis en point relais. A défaut, aucune réparation de votre équipement ne pourra être réalisée et il vous sera retourné gratuitement non réparé.

Comment contacter le SAV Orange ?

Vous pouvez contacter le SAV Orange de deux manières. La première consiste à réaliser un diagnostic en toute autonomie depuis la page Aide et contact, en indiquant à Djingo le type de problème rencontré avec votre mobile. Cette démarche permet de diagnostiquer la panne et de déclencher directement la prise en charge SAV. La seconde option est de solliciter l'assistance d'un conseiller technique Orange par messaging, accessible depuis la vignette Une question ? Demandez-moi ! située en bas de page.

Puis-je suivre ma réparation depuis l'Espace client Orange ?

Oui, vous pouvez suivre l'avancement de votre réparation en vous rendant sur orange.fr, puis dans la rubrique assistance, et en consultant votre dossier dépannage en cours. Pour accéder à ce suivi, munissez-vous de votre numéro de dossier SAV que vous trouverez sur le courrier joint avec le bon de transport. Ce service vous permet de rester informé à chaque étape de la réparation de votre mobile ou équipement.

Que faire si mon mobile est hors garantie ?

Si votre mobile ou équipement présente une panne mais n'est plus couvert par la garantie légale de conformité, et que vous n'avez pas souscrit à une assurance pour votre équipement, Orange propose un service de réparation payant sur devis. Cette solution vous permet de faire réparer votre mobile même après l'expiration de la garantie.