Perte, casse ou vol de votre mobile : réflexes à adopter

Mono-produit

Lorsque votre téléphone mobile est volé ou perdu, vous devez immédiatement suspendre votre ligne  depuis votre Espace client pour empêcher son utilisation abusive par une tierce personne.

En vous connectant à votre Espace client (ou en vous rendant en boutique orange), l’IMEI de votre téléphone vous sera fourni. Cet IMEI vous sera demandé lors de la déclaration auprès de la police et de votre assurance.

Multi-produits

• Si un autre de vos équipements contient une carte Multi-SIM Internet et/ou une carte Multi-SIM Appels & Internet vous devez aussi penser à suspendre votre option.
• Dans le cas de l'Apple Watch cellulaire, vous devez procéder à la désactivation de votre profil eSIM depuis l'application Watch de votre iPhone en utilisant le menu "supprimer le forfait Orange France" (cela supprime la ligne associée à votre montre mais cela ne supprime pas l'option). Si l'iPhone appairé à votre montre est perdu ou volé, procédez à la suspension de la ligne mobile depuis votre Espace client ou auprès de votre service clients pour désactiver la carte eSIM intégrée à votre montre.

pour en savoir plus sur l'option et la compatibilité des carte Multi-Sim entre elles, consultez la page dédiée.

• En cas de vol de votre mobile, portez plainte au commissariat de police le plus proche ou à la gendarmerie.
• Afin de bloquer votre mobile et d'en interdire l'utilisation par un tiers, vous devez communiquer le numéro de série de votre mobile à 15 chiffres (numéro IMEI). Le numéro IMEI de votre mobile figure sur la facture d'achat ou d'échange SAV de votre téléphone mobile ou sur le coffret d'achat de celui-ci.

 veillez à bien communiquer le numéro IMEI du mobile volé et non celui d'un autre mobile par erreur. En cas de doute, n'hésitez pas à appeler votre service clients pour vous faire confirmer le bon numéro IMEI.

• Une fois l'enregistrement de votre plainte effectué, les services de police se chargent de nous transmettre la copie du Procès Verbal de votre dépôt de plainte. À réception de ce procès verbal de dépôt de plainte, nous procédons :
  •  À l'interdiction de trafic depuis votre mobile ce qui se traduit par l’impossibilité d'utiliser votre mobile, même en insérant la carte SIM d'un autre opérateur. Votre ligne et sa facturation ont déjà été protégées lors de votre demande de suspension de ligne mobile.
  •  Au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM.
  •  Au remboursement de votre abonnement ou forfait ainsi que de vos options facturées. Ce remboursement intervient au prorata de la durée de suspension de votre ligne.
• Pour les clients Mobicarte, nous procédons à la prolongation de la durée de validité de votre Mobicarte.

bloquer votre mobile perdu ou volé le rend inutilisable sur le réseau national et rend donc son vol inutile. Effectuer cette démarche est un geste citoyen permettant de décourager les voleurs potentiels.

Assurance casse et vol mono produit et casse et vol multi-produits SPB (souscrite avant le 23 août 2018)

• Déclarez votre sinistre en quelques minutes (7j/7, 24h/24) auprès de l'assurance Orange en vous connectant sur le site : http://orange.spb.eu La prise en compte de votre dossier sera faite plus rapidement. Prévoyez votre code IMEI (au dos de la batterie, sur la boite d'emballage ou depuis votre Espace client) et la facture d'achat de votre mobile (retrouver la facture de votre mobile le cas échéant.
• Suivez l'avancement de votre dossier sur ce même site à tout moment.

Consultez le récapitulatif des moyens de contact de votre assurance SPB.

Assurance Mobile Orange mono produit et multi-produits (souscrite après le 23 août 2018)

• Déclarez votre sinistre mono-produit ou multi-produit (multi-SIM) depuis votre Espace client. Prévoyez votre code IMEI (au dos de la batterie, sur la boite d'emballage ou depuis votre Espace client) et la facture d'achat de votre mobile (si votre mobile a été acheté en boutique il y a moins de 2 ans, la facture est dans votre Espace client, rubrique Compte > Mes documents) le cas échéant :
  • En cas de vol.
  • En cas de mobile cassé/oxydé.
• Suivez l'avancement de votre dossier également depuis votre Espace client.

la perte du mobile n'est pas couverte par l'assurance Mobile Orange.

Consultez le récapitulatif des moyens de contact de votre Assurance Mobile Orange.

Précautions d'usage pour vos équipements avant envoi à l'assurance

• Si le mobile sinistré est un iPhone : vous devez absolument désactiver la géolocalisation de votre iPhone avant de l'envoyer à l'assurance. Si votre montre connectée (3G/4G) est défectueuse, vous devez supprimer votre profil (et ainsi bloquer l'accès au journal d'appel ou aux SMS) le temps de la réparation depuis l'application Watch de votre iPhone.

la fonction "Localiser" de votre iPhone permet, à partir d'un autre appareil ou depuis le site internet iCloud, de localiser votre mobile et d'empêcher son utilisation en cas de vol ou de perte de celui-ci. En désactivant la géolocalisation de votre iPhone, les données sont effacées et votre iPhone est dissocié de votre compte iCloud.

• Si vous disposez d'un compte Google sur Android, nous vous conseillons de désactiver votre compte Google pour empêcher tout accès à vos données personnelles avant de l'envoyer à l'assurance.

Renouveler votre carte SIM

Après le vol de votre mobile, vous devez demander une nouvelle carte SIM :

• Depuis votre Espace client.
• Dans l'une de nos Boutiques orange.
• En contactant votre service clients.

Le renouvellement de la carte SIM (multi-SIM, SIM de votre Airbox, SIM de votre service 3G) est payant mais à réception du procès verbal de vol, Orange vous rembourse ce montant.

Réactiver votre ligne

Si vous avez retrouvé votre mobile, vous pouvez rétablir votre ligne :

• Depuis votre Espace client.
• En contactant votre service clients (à partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe) :
  • Depuis la France composer le 3900⁽²⁾.
  • Depuis l'étranger, composer le 33 9 69 39 39 00 ⁽³⁾.

la réactivation d'une ligne ne peut se faire si celle-ci fait l'objet d'un renouvellement de carte SIM. Une ligne mobile suspendue en cas de vol de mobile ne peut être réactivée qu'auprès de votre service client.

Si vous avez retrouvé votre montre connectée (en 3G/4G) vous pouvez "jumeler" la montre avec votre iPhone puis  créer à nouveau votre profil.

Cas particulier d'un mobile avec eSIM

Si vous disposiez d'un mobile utilisant un forfait cellulaire (eSIM), vous devez effectuer les actions suivantes :

• Demander une nouvelle carte SIM.
• Réactiver votre ligne.

Ces démarches sont les-mêmes citées précédemment.

• Après avoir activé votre carte SIM, vous pouvez de nouveau effectuer une demande d'eSIM depuis votre Espace client.

Le renouvellement de la carte SIM est facturé 10€. Si la nouvelle demande d'eSIM est effectuée dans un délai de moins de 3 mois, Orange vous rembourse ce montant sur votre facture.