perte ou vol de votre mobile : réflexes à adopter

En cas de perte ou de vol de votre téléphone, les bons réflexes exposés ci-dessous vous éviteront bien des désagréments.

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Lorsque votre mobile est perdu ou volé, vous devez le plus rapidement possible suspendre votre ligne, porter plainte en cas de vol puis contacter l’assurance Orange.

Lorsque votre téléphone mobile est volé ou perdu, vous devez immédiatement suspendre votre ligne téléphonique mobile pour empêcher son utilisation abusive par une tierce personne. Orange enregistre votre demande instantanément et votre ligne est suspendue immédiatement.

  • Si vous êtes titulaire d'une Offre Open ADSL ou Open Fibre, la suspension de votre ligne mobile n'a aucun impact sur vos services internet (VOIP, TV, ...) qui fonctionneront normalement.
  • Si vous utilisez les services de paiement sans contact (NFC) ou êtes titulaire d'un forfait BNP Paribas, vous devez impérativement avertir votre ou vos opérateurs de service NFC.

Vous disposez de plusieurs moyens pour suspendre votre ligne téléphonique mobile.

avec votre code confidentiel

Si vous connaissez votre code confidentiel à 4 chiffres (ce code figure sur votre facture ou échéancier dans la zone référence client), à partir d’un autre mobile ou d’un téléphone fixe appelez le serveur vocal du service client automatisé Orange disponible 24h/7j au 0800 100 740.

  • Par mesure de sécurité, vous devez saisir votre numéro de téléphone et votre code confidentiel à 4 chiffres.
  • Suivez les informations communiquées et répondez soit par mots-clés, soit par choix de touches de votre téléphone.
  • Suspendez votre ligne.
  • Ensuite, appelez votre service clients ou rendez vous dans une boutique Orange pour renouveler votre carte SIM et acquérir un nouveau mobile.
sans votre code confidentiel

Si vous ne connaissez pas votre code confidentiel à 4 chiffres :

sur orange.fr

  • Connectez vous sur orange.fr et identifiez-vous avec votre numéro de mobile et votre mot de passe.
  • Rendez vous dans votre espace client en cliquant sur l'onglet mes contrats puis sur contrat mobile.
  • Cliquez sur mobile perdu ou volé dans le menu de gauche.
  • Cliquez sur le bouton suspendre ma ligne.
  • Ensuite, appelez votre service clients ou rendez vous dans une boutique Orange pour renouveler votre carte SIM et acquérir un nouveau mobile.

service clients Orange mobile

  • À partir d'un autre téléphone mobile ou d'un téléphone fixe, depuis la France composez le 3970(1) ou depuis l'étranger composez le +336 07 62 64 64(2).
  • Suspendez votre ligne.
  • Demandez le renouvellement de votre carte SIM (réception sous 5 jours ouvrés en France Métropolitaine).

remarque : Pour plus de sécurité, nous vous invitons à modifier le code PIN de votre nouvelle carte SIM dès réception. Par défaut, ce code est 0000.

  • Si vous avez souscrit à l'option Sécurité ou à une option d'assurance casse et vol ou multi-produits, signalez-le lors de votre appel au service clients. Vous trouverez toutes les informations pour déclarer votre sinistre dans la partie Contacter l'assurance Orange.
  • Si vous le souhaitez, faites l'acquisition d'un nouveau mobile.

boutique Orange

  • Déplacez-vous dans une boutique Orange et demandez le renouvellement immédiat de votre carte SIM. Cette demande désactivera automatiquement la carte perdue ou volée.

remarque : Pour plus de sécurité, nous vous invitons à modifier le code PIN de votre nouvelle carte SIM. Par défaut ce code est 0000.

  • Si vous avez souscrit à l'option Sécurité ou à une option d'assurance casse et vol ou multi-produits, signalez-le au vendeur. Il vous indiquera les possibilités pour déclarer un sinistre (voir aussi la partie Contacter l'assurance Orange).
  • Si vous le souhaitez, faites l'acquisition d'un nouveau mobile.

Orange s'engage à vous trouver une solution dans les 24 heures avec le service 24h garanti (soumis à conditions).

  • En cas de vol de votre mobile, portez plainte au commissariat de police le plus proche ou à la gendarmerie.
  • Afin de bloquer votre mobile et d'en interdire l'utilisation par un tiers, vous devez communiquer le numéro de série de votre mobile à 15 chiffres (numéro IMEI). Le numéro IMEI de votre mobile figure sur la facture d'achat ou d'échange SAV de votre téléphone mobile ou sur le coffret d'achat de celui-ci.

remarque : Veillez à bien communiquer le numéro IMEI du mobile volé et non celui d'un autre mobile par erreur. En cas de doute, n'hésitez pas à appeler votre service clients pour vous faire confirmer le bon numéro IMEI.

  • Une fois l'enregistrement de votre plainte effectué, les services de police se chargent de nous transmettre la copie du Procès Verbal de votre dépôt de plainte. À réception de ce procès verbal de dépôt de plainte, nous procédons :
    • À l'interdiction de trafic depuis votre mobile ce qui se traduit par l’impossibilité d'utiliser votre mobile, même en insérant la carte SIM d'un autre opérateur. Votre ligne et sa facturation ont déjà été protégées lors de votre demande de suspension de ligne mobile.
    • Au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM.
    • Au remboursement de votre abonnement ou forfait ainsi que de vos options facturées. Ce remboursement intervient au prorata de la durée de suspension de votre ligne.
    • Pour les clients mobicarte, nous procédons à la prolongation de la durée de validité de votre mobicarte.

remarque : Bloquer votre mobile perdu ou volé le rend inutilisable sur le réseau national et rend donc son vol inutile. Effectuer cette démarche est un geste citoyen permettant de décourager les voleurs potentiels.

assurance sécurité ou assurance casse et vol

Vous disposez d'une option assurance sécurité ou d’une option assurance casse et vol (*):

1. Munissez-vous du numéro d’IMEI du mobile concerné par le sinistre.

2. Déclarez votre sinistre en quelques minutes (7J/7, 24h/24) auprès de l'assurance Orange en vous connectant sur le site : https://orange.spb.eu. Suivez l'avancement de votre dossier directement sur ce site. Vous pouvez également contacter l’assurance orange :

  • En envoyant un mail à orange-assurance@spb.eu  en précisant vos coordonnées (n° d'appel de votre mobile, n° IMEI du mobile concerné par le sinistre, n° de dossier du sinistre).
  • En appelant le 0970 821 628 (3)choix 2 (service disponible du lundi au samedi de 8h00 à 20h00).

(*) : Si vous disposez d'une option d'assurance multi-produits, la déclaration de sinistre doit être faite soit en envoyant  un mail à orange-assurance@spb.eu , soit en appelant le 0970 821 621(3)choix 1 (service disponible du lundi au samedi de 8h00 à 20h00).

remarque : Consultez les garanties couvertes par l'option sécurité (disponible avant le 13 juin 2013).

Si vous avez retrouvé votre mobile, vous pouvez rétablir votre ligne en contactant votre service clients à partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe :

  • Depuis la France en composant le 3970(1).
  • Depuis l'étranger en composant le +336 07 62 64 64(2).
voir les informations légales:

(1) 3970 : Gratuit jusqu'à la mise en relation avec un conseiller, puis coût d'une communication locale depuis une ligne fixe Orange. Depuis un mobile Orange, la communication est décomptée du forfait ou de la carte prépayée selon l'offre. Coût variable depuis un autre opérateur.

(2) + 33 6 07 62 64 64 :  À l'étranger, l'appel au service clients depuis un mobile Orange est facturé 0,37 €/min. Appel facturé à la seconde après la 1ère minute indivisible. Pas de gratuité du temps d'attente depuis l'étranger et les DOM-TOM. Depuis une ligne fixe, le coût est variable selon opérateur.

(3) 0970 821 628 : Numéro facturé au prix d'une communication locale, régionale ou nationale selon les offres de chaque opérateur depuis un téléphone fixe ; communication décomptée du forfait depuis un téléphone mobile ;
 depuis l'étranger : composez le 00 33 970 821 628, prix d'un appel vers la France depuis un poste fixe selon les tarifs déterminés par l'opérateur local.