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Perte, casse ou vol de votre mobile : réflexes à adopter

En cas de perte, de casse ou de vol de votre téléphone, les bons réflexes exposés ci-dessous vous éviteront bien des désagréments.

Lorsque votre mobile est perdu ou volé, vous devez le plus rapidement possible suspendre votre ligne et porter plainte (en cas de vol). Si vous disposez d’une assurance orange, contacter dès que possible l’assurance Orange pour gérer votre sinistre.

Lorsque votre téléphone mobile est volé ou perdu, vous devez immédiatement suspendre votre ligne téléphonique mobile pour empêcher son utilisation abusive par une tierce personne.

Astuce : En vous connectant à votre espace client (ou en vous rendant en boutique orange), l’IMEI de votre téléphone vous sera fourni. Cet IMEI vous sera demandé lors de la déclaration auprès de la police et de votre assurance.

Si un autre de vos équipements contient une carte Multi-SIM Internet et/ou une carte Multi-SIM Appels & Internet vous devez également penser à suspendre votre option.

  • En cas de vol de votre mobile, portez plainte au commissariat de police le plus proche ou à la gendarmerie.
  • Afin de bloquer votre mobile et d'en interdire l'utilisation par un tiers, vous devez communiquer le numéro de série de votre mobile à 15 chiffres (numéro IMEI). Le numéro IMEI de votre mobile figure sur la facture d'achat ou d'échange SAV de votre téléphone mobile ou sur le coffret d'achat de celui-ci.

attention :  veillez à bien communiquer le numéro IMEI du mobile volé et non celui d'un autre mobile par erreur. En cas de doute, n'hésitez pas à appeler votre service clients pour vous faire confirmer le bon numéro IMEI.

  • Une fois l'enregistrement de votre plainte effectué, les services de police se chargent de nous transmettre la copie du Procès Verbal de votre dépôt de plainte. À réception de ce procès verbal de dépôt de plainte, nous procédons :
    •  À l'interdiction de trafic depuis votre mobile ce qui se traduit par l’impossibilité d'utiliser votre mobile, même en insérant la carte SIM d'un autre opérateur. Votre ligne et sa facturation ont déjà été protégées lors de votre demande de suspension de ligne mobile.
    •  Au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM.
    •  Au remboursement de votre abonnement ou forfait ainsi que de vos options facturées. Ce remboursement intervient au prorata de la durée de suspension de votre ligne.
  • Pour les clients Mobicarte, nous procédons à la prolongation de la durée de validité de votre Mobicarte.

remarque : bloquer votre mobile perdu ou volé le rend inutilisable sur le réseau national et rend donc son vol inutile. Effectuer cette démarche est un geste citoyen permettant de décourager les voleurs potentiels.

Vous disposez d'une option assurance casse et vol(1):

  •  Munissez-vous du numéro d’IMEI du mobile concerné par le sinistre (vous pouvez le retrouver dans la rubrique mobile perdu, volé, cassé ou oxydé de votre espace client).
  • Déclarez votre sinistre en quelques minutes (7J/7, 24h/24) auprès de l'assurance Orange en vous connectant sur le site : https://orange.spb.eu La prise en compte de votre dossier sera faite plus rapidement.
  • Suivez l'avancement de votre dossier sur ce site à tout moment.

Vous pouvez également contacter l’assurance orange :

  • Par téléphone (service disponible du lundi au samedi de 8h00 à 20h00) :

        - en appelant le 0970 818 605(2), si votre assurance a été souscrite après le 20 août 2015,

        - en appelant le 0970 821 628(2), si votre assurance a été souscrite avant le 20 août 2015 (y compris pour les options orange sécurité),

        - en appelant le 0970 821 621(2), si vous disposez d’une option d’assurance multi-produits.

Après le vol de votre mobile, vous devez demander une nouvelle carte SIM dans l'une de nos Boutiques orange : http://agence.orange.fr/ ou en contactant votre service clients.

Si vous avez retrouvé votre mobile, vous pouvez rétablir votre ligne en contactant votre service client (à partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe) :

  • Depuis la France composer le 3900(3).
  • Depuis l'étranger, composez le +336 07 62 64 64(4).
voir les informations légales:

(1) Si vous disposez d'une option d'assurance multi-produits, la déclaration de sinistre doit être faite uniquement au téléphone

(2) Numéros facturés au prix d'une communication locale, régionale ou nationale selon les offres de chaque opérateur depuis un téléphone fixe ; communication décomptée du forfait depuis un téléphone mobile; depuis l'étranger : composez le 00 33 970 (et les six derniers chiffres correspondants au service client de votre assurance), prix d'un appel vers la France depuis un poste fixe selon les tarifs déterminés par l'opérateur local.

(3) 3900 (service gratuit + prix appel). Le service est gratuit et l’appel est au prix d’une communication normale selon l’offre détenue, ou décompté du forfait. Le temps d’attente avant la mise en relation avec un conseiller est gratuit depuis les réseaux Orange.

(4 )+ 33 6 07 62 64 64 :  À l'étranger, l'appel au service clients depuis un mobile Orange est facturé 0,37 €/min. Appel facturé à la seconde après la 1ère minute indivisible. Pas de gratuité du temps d'attente depuis l'étranger et les DOM-TOM. Depuis une ligne fixe, le coût est variable selon opérateur.