Service 24h garanti

Vous déménagez votre accès internet ou vous rencontrez des dysfonctionnements avec vos services Orange internet, mobile ou ligne fixe. Grâce au Service 24h garanti, Orange vous offre une solution d'attente dans les 24h.

Lors d'une panne sur vos services internet, TV, téléphone ou lors du déménagement (3) de votre offre internet Livebox ou Open vous bénéficiez d'une solution d'attente adaptée à vos usages jusqu'au rétablissement de vos services. Cette solution alternative est disponible en moins de 24h après la prise en charge de la panne.

Les solutions pour retrouver une connexion internet

Deux solutions vous permettent de recréer un réseau wifi en utilisant le réseau mobile Orange à votre domicile.

Pré-requis : votre domicile doit avoir une bonne couverture réseau mobile 3G/4G/5G.

  • En cas de panne ou de déménagement : 200 Go d'internet mobile(1) offerts par mois pendant 2 mois, à utiliser en partage de connexion depuis votre smartphone et à partager avec tous vos équipements connectés et/ou vos proches.

si vous quittez le logement avec le smartphone diffusant le réseau wifi, les autres utilisateurs perdront la connexion wifi en votre absence.

En cas de panne, les membres de votre foyer peuvent également bénéficier de 200 Go d'internet mobile offerts par mois pendant 2 mois : chacune des lignes mobiles du foyer éligibles à ce dispositif (dans la limite de 5 lignes maximum par foyer) peut utiliser respectivement 200 Go d'internet mobile depuis le mobile ou en partage de connexion avec tous les équipements connectés.

Pour bénéficier de cette solution, vous devez détenir au minimum un forfait mobile Orange ou une offre Open, un forfait Sosh mobile ou Let's Go et un smartphone disposant de la fonction partage de connexion.

Nous vous expliquons sur cette page comment activer le partage de connexion du Service 24h garanti.

  • En cas de panne ou de déménagement, le prêt d'Airbox avec 200 Go d'internet mobile(2) offerts, valables 2 mois, si vous ne détenez pas d'offre mobile Orange, Sosh ou Let's Go, en cas de panne ou de déménagement. Vous recréez, au moyen de l'Airbox et de sa carte SIM, un réseau wifi à partager avec tous vos équipements connectés et/ou vos proches.

contrairement au partage de connexion, cette solution permet de conserver un réseau au domicile en cas d'absence.

Nous vous expliquons sur cette page les conditions de mise en place du prêt d' Airbox.

Estimez, selon vos usages, votre consommation mensuelle du crédit internet mobile offert grâce à la réglette.

L'échange(3) de votre Livebox

En cas de panne de vos équipements et après diagnostic, Orange échange votre Livebox :

  • En point relais : votre nouveau matériel est livré sous 48h ouvrées (du lundi au samedi). Un SMS vous est envoyé pour vous informer de sa mise à disposition en point relais.
  • En boutique : le SMS qui vous est envoyé vous communique le numéro d'échange qui vous sera demandé pour l'obtenir.
Retrouver vos usages

Après avoir connecté vos équipements au réseau wifi ainsi recréé :

  • Regardez la TV d'Orange grâce à l'appli TV d'Orange pour smartphone/tablette ou utiliser la webtv sur PC/MAC et suivez vos programmes en direct.
  • Restez en contact avec vos proches grâce au renvoi d'appel : transférez tous les appels reçus sur votre ligne en panne vers le numéro de votre choix depuis votre Espace client ou depuis l'application Orange et moi (les appels renvoyés depuis la Livebox vers le mobile sont facturés selon le forfait mobile détenu).

le réseau wifi ainsi reconstitué est cependant insuffisant pour le bon fonctionnement de Maison Connectée, si vous en bénéficiez.

Pour bénéficier d'une solution de dépannage de secours du Service 24h garanti

Si vous n'avez pas encore déclaré votre panne, suivez les étapes :

  1. 1- Tester votre accès internet depuis le service Incident, panne, problème : tester votre ligne.
    2- Si une panne est avérée, nous vous communiquons la marche à suivre pour rétablir vos services.
    Un numéro de dossier dépannage vous est communiqué qui vous donne accès à votre suivi dépannage et aux solutions service 24H garanti.

 la solution partage de connexion internet peut être proposée tous les deux mois. Au-delà, si le besoin d'une solution internet est toujours présent, nous vous proposerons le prêt d'Airbox.

En tant que client Grand Public abonné à une offre Pack Open ou un forfait mobile, Orange s'engage à vous trouver une solution dans les 24h en cas de panne, casse, perte ou vol de votre mobile.

Les solutions pour votre mobile

Le prêt de mobile 24h garanti : quel que soit le motif (panne, casse, vol ou perte), nous vous prêtons pendant un mois un smartphone immédiatement en boutique ou sous 24h après appel au service clients.

Consulter la page pour prendre connaissance des modalités du prêt de mobile.

Retrouvez ci-dessous le guide utilisateur ou la fiche technique de votre téléphone de prêt :

Guides utilisateurs mobiles de prêts
 

Consulter la fiche technique complète de votre iPhone de prêt

 

télécharger le guide utilisateur Samsung Galaxy S7

télécharger le guide utilisateur Samsung Galaxy S7 Edge

télécharger le guide utilisateur Samsung Galaxy S8

télécharger le guide de prise en main rapide Samsung Galaxy A40

télécharger le guide de prise en main rapide Samsung Galaxy A50

 

télécharger le guide utilisateur Huawei P Smart 2019

télécharger le guide utilisateur Huawei P20 Lite

télécharger le guide utilisateur Huawei Y6 2019

télécharger le guide utilisateur Huawei Y5 II

télécharger le guide utilisateur Huawei Y6 2017

Vous êtes client Grand Public abonné à une offre Ligne Fixe uniquement (hors offres Livebox et Open). Après la prise en charge de votre panne, Orange s'engage à vous trouver une solution dans les 24h, jusqu'au rétablissement de votre ligne fixe.

Les solutions en cas de panne de votre ligne fixe
  • Le prêt d'un mobile simple d'utilisation.
  • Un crédit de 4h d'appels depuis une ligne mobile à utiliser vers les mobiles et les fixes de France métropolitaine.
  • Un accompagnement par un conseiller pour prendre en main votre mobile de prêt.

Consultez les conditions  générales  du  prêt  de  mobile  Service  24h  Garanti  Ligne  Fixe.

Quels sont les critères qui me permettent de bénéficier de la solution ?
Comment bénéficier de la solution ?
Ma ligne fixe est en panne et j'ai un rendez-vous avec un technicien prévu dans deux jours, suis-je éligible à la solution ?
  • La solution de dépannage Service 24h Garanti Ligne Fixe nécessite votre déplacement en boutique afin de retirer le matériel prêté par Orange mais aussi pour le restituer en fin de période.
  • Si votre panne est résolue sous moins de 72h00 vous n'êtes pas éligible à la solution.
Je ne peux pas me déplacer en boutique, puis-je envoyer quelqu'un à ma place pour demander à bénéficier de la solution ?

Si vous ne pouvez pas vous rendre vous-même dans votre boutique Orange la plus proche, le Service 24h Garanti Ligne fixe peut être souscrit par le

mandataire de votre choix. Pour ce faire, vous devez rédiger une procuration temporaire auprès d'un mandataire, personne majeure de votre choix à qui vous

donnez mandat pour effectuer la demande de souscription gratuite au Service 24h Garanti Ligne Fixe en votre nom.

La personne mandatée se rend en boutique avec les pièces justificatives suivantes prouvant que vous êtes bien le titulaire de la ligne et qu'il est bien mandaté par vous :

  • La procuration.
  • La pièce d'identité du titulaire de la Ligne Fixe.
  • La pièce d'identité de la personne mandatée.

La lettre de procuration doit se composer des éléments suivants :

1- Les coordonnées du titulaire de l'abonnement Ligne Fixe :
- état civil / nom / prénom.
- date de naissance.
- adresse du domicile de la ligne concernée.
- numéro de ligne fixe.

2- Les coordonnées du mandataire :
- état civil / nom / prénom.
- date de naissance.

3- Le titulaire indique qu'il donne mandat à la personne mandataire pour souscrire le Service 24h garanti Ligne Fixe dans le cadre de sa panne pour une durée limitée à un mois (préciser la date de début et de fin du mandat).

4- Le courrier doit être daté et signé par le titulaire de la ligne fixe.

Combien de temps vais-je bénéficier de la solution ?
  • Le mobile vous est prêté pour une durée de 30 jours maximum.
  • Tout mobile prêté, non restitué dans les temps ou restitué cassé entraîne des frais sur votre facture.
Puis-je recevoir le matériel chez moi ?

Non, cette solution de dépannage n'est disponible qu'en boutique Orange.En effet, en plus du prêt de matériel (téléphone mobile et carte SIM),

le conseiller de la boutique vous accompagnera à la prise en main du matériel prêté (insertion de la carte SIM dans le mobile et explication de l'utilisation du

téléphone mobile).

Mon dysfonctionnement est résolu, ma ligne fixe n'est plus en dérangement. Que dois-je faire du matériel ?

Dès que votre ligne fixe est rétablie, vous devez vous rendre dans la boutique Orange dans laquelle le prêt de mobile a été établi pour restituer : le mobile avec

tous ses accessoires, ainsi que la carte SIM si vous n'en avez plus l'utilité. Une fois le matériel restitué, le conseiller vous donnera un accusé de clôture du prêt

de mobile et vous restituera votre procuration.

Guide utilisateur de votre mobile de prêt
voir les informations légales :

(1) Service valable en France métropolitaine pour les clients particuliers Open et Livebox (si Livebox en location).
En cas de panne diagnostiquée par Orange ou en cas de déménagement, 200 Go par mois pendant 2 mois soit 400 Go d'internet mobile offerts en supplément de l'internet mobile détenu dans le forfait mobile Orange, Sosh ou Let's Go. Crédit data activé sous 24h en boutique ou après appel en service clients.

(2) Retrait en boutique Orange de l'Airbox 4G après appel au service clients et si la panne est estimée à plus de 24h. Prêt d'une durée de 2 mois pour des usages en France métropolitaine sous réserve de couverture 3G/3G+/4G. 200 Go d'internet mobile offerts. Une somme de 49 euros sera facturée en cas de restitution hors délai contractuel.

(3) Echange de votre Livebox et/ou votre décodeur en boutique Orange ou en point relais après un test effectué via l'application Ma Livebox ou sur le site https://tester-depanner-vos-services.orange.fr/ ou appel en service clients. Appels en service clients du lundi au vendredi (hors jours fériés) : livraison le lendemain avant 13h pour les appels passés entre 8h et 17h (livraison garantie en moins de 24h pour les appels passés entre 14h et 17h). Le délai de 24h n'est pas garanti pour la Corse et les autres iles de France Métropolitaine.