que faire en cas de perte ou de vol de votre mobile

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Votre mobile a disparu ? Volé ou perdu, suspendre votre ligne et porter plainte en cas de vol sont les démarches à effectuer sans attendre. Ayez les bons réflexes pour vous éviter les désagréments liés à la perte ou au vol de votre mobile en consultant les indications ci-dessous.

Orange s'engage à vous trouver une solution dans les 24h avec service 24h garanti (soumis à conditions).
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suspendre votre ligne

Dans le cas de vol ou de perte de votre mobile, suspendez immédiatement votre ligne mobile pour la protéger d'une utilisation abusive par un tiers.
Quel que soit le moyen choisi parmi la liste ci-après, votre demande est instantanément enregistrée et votre ligne est suspendue.

Si vous êtes titulaire d'une Offre Open ADSL, Open Fibre, la suspension de votre ligne mobile n'a pas pas d'impact sur vos services internet (VOIP, TV, ...) qui continuent de fonctionner normalement.

Si vous utilisez les services de paiement sans contact (NFC) ou êtes titulaire d'un forfait BNPParibas, vous devez impérativement avertir votre ou vos opérateurs de service NFC.

Pour suspendre votre ligne mobile, vous disposez de plusieurs moyens :

Si vous connaissez votre code confidentiel à 4 chiffres.

Ce code figure sur votre facture ou échéancier dans la zone référence client.

Par serveur vocal (24h/7j) :

A partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe, appelez gratuitement le service clients automatisé au 0 800 100 740.
Pour sécuriser l'opération, vous devrez saisir votre numéro de téléphone et votre code confidentiel à 4 chiffres.

  • Suivez les informations communiquées soit par mots-clés, soit par choix de touches de votre téléphone.
  • Suspendez votre ligne.
  • Ensuite, appelez votre service clients ou rendez-vous dans une boutique Orange pour renouveler votre carte SIM et acquérir un nouveau mobile.

Si vous ne connaissez pas votre code confidentiel à 4 chiffres :

aSur orange.fr :  espace client > mes contrats > contrat mobile

  • Connectez vous sur orange.fr et identifiez-vous avec votre numéro de mobile et votre mot de passe d'identification associé.
  • Rendez-vous dans votre espace client, dans l'onglet mes contrats > contrat mobile.
  • Cliquez sur mobile perdu ou volé dans le menu de gauche.
  • Cliquez sur le bouton suspendre ma ligne.
  • Ensuite, appelez votre service clients ou rendez-vous dans une boutique Orange pour renouveler votre carte SIM et acquérir un nouveau mobile.

bEn appelant votre service clients Orange mobile :

A partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe, depuis la France composez le 3970(1) ou depuis l'étranger composez le + 33 6 07 62 64 64(2).

  • Suspendez votre ligne.
  • Demandez le renouvellement de votre carte SIM (réception sous 5 jours ouvrés en France Métropolitaine). Pour plus de sécurité, nous vous invitons à personnaliser le code PIN de votre nouvelle carte SIM dès réception. Par défaut, ce code est fixé à 0000.
  • Si vous avez souscrit à l'option Sécurité ou à une option d'assurance casse et vol ou multi-produits, signalez-le lors de votre appel au service clients. Vous trouverez toutes les informations pour déclarer votre sinistre dans le paragraphe Contacter l'assurance Orange ci-dessous.
  • Si vous le souhaitez, faites l'acquisition d'un nouveau mobile.

cEn vous déplaçant dans une boutique Orange :

  • Demandez le renouvellement immédiat de votre carte SIM qui désactivera automatiquement la carte perdue ou volée. Pour plus de sécurité, nous vous invitons à personnaliser le code PIN de votre nouvelle carte SIM.
  • Si vous avez souscrit à l'option Sécurité ou à une option d'assurance casse et vol ou multi-produits, signalez le au vendeur qui vous rappellera les possibilités pour déclarer un sinistre (voir aussi le paragraphe Contacter l'assurance Orange ci-dessous).
  • Si vous le souhaitez, faites l'acquisition d'un nouveau mobile.

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porter plainte

En cas de vol, portez plainte au commissariat le plus proche ou à la gendarmerie.

N'oubliez pas de communiquer le numéro de série de votre mobile à 15 chiffres (IMEI), ce qui permettra de bloquer votre mobile et d'en interdire l'utilisation par un tiers.
Appelé IMEI, le numéro de série figure sur la facture d'achat ou d'échange SAV de votre téléphone mobile ou sur le coffret d'achat de celui-ci.

Soyez vigilant à bien communiquer l'IMEI du mobile volé et non celui d'un autre mobile par erreur. En cas de doute, n'hésitez pas à appeler votre service clients pour vous le faire confirmer.

Pourquoi bloquer votre mobile ?
Bloquer le mobile le rend inutilisable sur le réseau national et donc le vol inutile. Le faire est un geste citoyen permettant de décourager les voleurs potentiels.

Une fois l'enregistrement de votre plainte, les services de police se chargent de nous transmettre la copie du Procès Verbal de votre dépôt de plainte. A réception du procès verbal de dépôt de plainte, nous procédons :

  • A l'interdiction de trafic depuis votre mobile : impossibilité d'utiliser votre mobile, même en insérant la carte d'un autre opérateur. Votre ligne et votre facture ont déjà été protégées dès votre premier appel par la suspension de la ligne mobile.
  • Au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM.
  • Au remboursement de votre abonnement ou forfait et de vos options facturées. Ce remboursement intervient au prorata de la durée de suspension de votre ligne.
    Pour les clients mobicarte, nous procédons à la prolongation de la durée de validité de votre mobicarte.

 

contacter l'assurance Orange

Vous disposez d'une option assurance sécurité ou une option d'assurance casse et vol :

  • Après avoir suspendu votre ligne sur orange.fr ou sur le Serveur Vocal, munissez-vous du numéro IMEI du mobile et déclarez votre sinistre directement auprès de l'assurance Orange en vous connectant sur le site orange-assurance.spb.eu à tout moment. 
  • Après avoir déclaré votre sinistre, vous pourrez suivre l'avancement de votre dossier et compléter (si besoin) votre dossier directement sur le site.
  • Vous pouvez également envoyer un mail à orange-assurance@spb.eu  en précisant vos coordonnées (le n° d'appel de votre mobile et le numéro IMEI du mobile concerné par le sinistre) ou appeler le 0970 821 628 (1)choix 2 (service disponible du lundi au samedi de 8h00 à 20h00)

 

Vous disposez d'une option d'assurance multi-produits :

  • Après avoir suspendu votre ligne sur orange.fr ou sur le Serveur Vocal, munissez-vous du numéro IMEI du mobile et déclarer votre sinistre en appelant le 0970 821 621 (1)choix 1 (service disponible du lundi au samedi de 8h00 à 20h00).
  • Vous pourrez ensuite suivre l'avancement de votre dossier sur le site orange-assurance.spb.eu et compléter (si besoin) votre dossier directement. Vous pouvez également envoyer un mail à orange-assurance@spb.eu  en précisant vos coordonnées (le n° d'appel de votre mobile et le numéro IMEI du mobile concerné par le sinistre) ou appeler le 0970 821 621 (1)choix 2 (service disponible du lundi au samedi de 8h00 à 20h00)

 

accéder aux garanties couvertes par l'option sécurité (disponible avant le 13 juin 2013)

accéder aux garanties couvertes par l'option assurance Vol et Casse (disponible depuis le 13 juin 2013)

accéder aux garanties couvertes par l'option assurance multi-produits

mentions légales (1)

(1) numéro facturé au prix d'une communication locale, régionale ou nationale selon les offres de chaque opérateur depuis un téléphone fixe ; communication décomptée du forfait depuis un téléphone mobile ;
depuis l'étranger : composez le  00 33 970 821 628, prix d'un appel vers la France depuis un poste fixe selon les tarifs déterminés par l'opérateur local.

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remettre votre ligne en service

Vous avez retrouvé votre mobile et vous souhaitez rétablir votre ligne.

Contactez votre service clients à partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe :

- depuis la France en composant le 3970(1).

- de l'étranger en composant le + 33 6 07 62 64 64(2).

mentions légales (1) (2)

(1) Gratuit jusqu'à la mise en relation avec un conseiller, puis coût d'une communication locale depuis une ligne fixe Orange. Depuis un mobile Orange, la communication est décomptée du forfait ou de la carte prépayée selon l'offre. Coût variable depuis un autre opérateur.

(2) A l'étranger, l'appel au service clients depuis un mobile Orange au +33 6 07 62 64 64 est facturé 0,37€/min. Appel facturé à la seconde après la 1ère minute indivisible. Pas de gratuité du temps d'attente depuis l'étranger et les DOM-COM. Depuis une ligne fixe, le coût est variable selon opérateur.


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