Dysfonctionnement sur votre ligne : les conditions d’intervention et de facturation

Lorsque vous contactez votre service clients, votre conseiller ou un processus automatique effectue systématiquement des tests sur votre ligne fixe, x-DSL ou Fibre et peut vous demander de faire des manipulations pour vérifier l’état de votre ligne et de votre matériel.

Lorsque vous contactez votre service clients ou que vous utilisez un outil d’auto-dépannage, des tests sont systématiquement lancés sur le réseau Orange, votre ligne fixe, x-DSL ou Fibre, sur vos équipements et votre installation.

Les tests peuvent être lancés :

  • Soit par un conseiller au cours de votre appel en service client.
  • Soit par vous-même grâce au service dépannage "Tester et dépanner vos services" depuis orange.fr, sosh.fr, Orange et moi, MySosh ou Ma Livebox.

Vous êtes mis en relation avec un conseiller par tchat, lorsque les tests ont déjà été effectués via les outils d’auto-dépannage.

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A l’issue du test, plusieurs cas peuvent se présenter :

  • Le problème est résolu à distance avec le conseiller.
  • Le conseiller ou le service automatisé vous annonce qu’il est nécessaire de procéder au changement de votre équipement et vous indique la marche à suivre pour procéder à un échange en boutique Orange ou en point relais (uniquement en point relais si vous êtes client Sosh).
  • Un problème est détecté sur le réseau, le conseiller ou le service automatisé déclenche une intervention gratuite pour résoudre votre panne dans les meilleurs délais.
  • Le conseiller ou le service automatisé constate qu’il est possible que votre installation présente un défaut. Vous convenez alors d’un rendez-vous pour qu’un technicien se déplace à votre domicile. Nous vous indiquons que des frais de déplacement de 69€ TTC* vous seront facturés, ce qui vous sera confirmé par un SMS.

Lors de son intervention, le technicien identifie l’origine exacte du défaut. S’il est confirmé que ce dernier est situé à l’intérieur de votre propriété ou domicile et/ou relève de votre responsabilité, vous serez facturé des frais de déplacement comme préalablement annoncé par SMS.

Quelques cas de facturation suite au déplacement d'un technicien :

  • Le problème vient d’un branchement défectueux au sein de votre domicile (prises, câbles, …).
  • Le problème vient de votre ordinateur.
  • Vous avez fait ravaler votre façade ou n’avez pas élagué vos arbres, qui ont abimé un câble.
  • Le rendez-vous n’a pas été modifié ou annulé et vous n’êtes pas présent(e) à votre domicile lors de la venue du technicien.

Si vous n’êtes pas facturé(e), vous en êtes informé par SMS.

Si vous ne pouvez pas honorer le rendez-vous prévu, ou que votre service est rétabli, celui-ci peut être reporté ou annulé jusqu’à la veille de la date initialement prévue avant 16h.

Pour modifier ou annuler votre rendez-vous, vous pouvez soit :

  • Utiliser le lien contenu dans le SMS Orange SAV qui vous a été envoyé.
  • Contacter votre service clients.

Vous recevrez dans tous les cas un SMS confirmant l’annulation ou le report du rendez-vous.

L’intervention SAV est garantie 1 mois. Si dans ce délai, un nouveau déplacement de technicien s’avère nécessaire pour la même panne, il ne vous sera pas facturé.

voir les informations légales :

(*) en France métropolitaine. En Guadeloupe, Martinique et à La Réunion le tarif est de 62,39€. En Guyane et à Mayotte, le tarif est de 57,50€.