A l’issue du test, plusieurs cas peuvent se présenter :
- Le problème est résolu à distance avec le conseiller.
- Le conseiller ou le service automatisé vous annonce qu’il est nécessaire de procéder au changement de votre équipement et vous indique la marche à suivre pour procéder à un échange en boutique Orange ou en point relais (uniquement en point relais si vous êtes client Sosh).
- Un problème est détecté sur le réseau, le conseiller ou le service automatisé déclenche une intervention gratuite pour résoudre votre panne dans les meilleurs délais.
- Le conseiller ou le service automatisé constate qu’il est possible que votre installation présente un défaut. Vous convenez alors d’un rendez-vous pour qu’un technicien se déplace à votre domicile. Nous vous indiquons que des frais de déplacement de 69€ TTC* vous seront facturés, ce qui vous sera confirmé par un SMS.
Lors de son intervention, le technicien identifie l’origine exacte du défaut. S’il est confirmé que ce dernier est situé à l’intérieur de votre propriété ou domicile et/ou relève de votre responsabilité, vous serez facturé des frais de déplacement comme préalablement annoncé par SMS.
Quelques cas de facturation suite au déplacement d'un technicien :
- Le problème vient d’un branchement défectueux au sein de votre domicile (prises, câbles, …).
- Le problème vient de votre ordinateur.
- Vous avez fait ravaler votre façade ou n’avez pas élagué vos arbres, qui ont abimé un câble.
- Le rendez-vous n’a pas été modifié ou annulé et vous n’êtes pas présent(e) à votre domicile lors de la venue du technicien.
Si vous n’êtes pas facturé(e), vous en êtes informé par SMS.
Si vous ne pouvez pas honorer le rendez-vous prévu, ou que votre service est rétabli, celui-ci peut être reporté ou annulé jusqu’à la veille de la date initialement prévue avant 16h.
Pour modifier ou annuler votre rendez-vous, vous pouvez soit :
- Utiliser le lien contenu dans le SMS Orange SAV qui vous a été envoyé.
- Contacter votre service clients.
Vous recevrez dans tous les cas un SMS confirmant l’annulation ou le report du rendez-vous.
L’intervention SAV est garantie 1 mois. Si dans ce délai, un nouveau déplacement de technicien s’avère nécessaire pour la même panne, il ne vous sera pas facturé.
