Intervention en cas de panne internet : ce qu’il faut savoir

Mise à jour le 22/02/2024

Vous avez une panne sur votre ligne internet qui nécessite une intervention à votre domicile. On vous dit tout sur le déroulement de l'intervention et sur les options disponibles pour rester connecté pendant cette période.

Avant de commencer

Vous avez pris un rendez-vous avec un(e) technicien(ne) et vous vous interrogez sur le déroulé et la préparation de l'intervention.

Regardez la vidéo : Intervention en cas de panne internet, ce qu'il faut savoir

Retrouvez les réponses à vos questions dans les rubriques suivantes.


Les informations utiles sont transmises sur le numéro de mobile que vous nous avez communiqués à la prise de rendez-vous.

  • Pensez à rebrancher votre Livebox et le boîtier Fibre (fourni avec certaines Livebox 5, Livebox 4 et Livebox Play).
  • Prévoyez d'être présent(e) pendant toute la durée du rendez-vous.
  • L'intervention requiert la présence d'une personne majeure et capable juridiquement.

Si vous ne pouvez pas honorer votre rendez-vous, il peut être reporté ou annulé jusqu'à la veille de la date initialement prévue, avant 16h.

  • Pour annuler ou modifier le rendez-vous, vous pouvez :

- soit utiliser le lien contenu dans le SMS Orange SAV qui vous a été envoyé la veille, avant 16h.

- soit accéder à votre dossier dépannage puis cliquer sur Annuler le RDV la veille, avant 16h.

- soit contacter le service clients la veille, avant 16h.

Une fois le nouveau rendez-vous fixé, un(e) technicien(ne) pourra vous contacter pour mieux préparer l'intervention.

Vous recevrez dans tous les cas, un SMS confirmant le report ou l'annulation du rendez-vous.

En cas de panne de vos services internet, TV ou téléphone, vous disposez d'une solution d'attente pour rester connecté.

Grâce au service de continuité de connexion, Orange vous offre 200 Go internet mobile par mois, pendant 2 mois sur votre forfait mobile Orange ou offre Open ou forfait Sosh mobile ou offre Let's Go. Vous pouvez partager ce crédit avec les membres de votre foyer grâce la fonction partage de connexion de votre smartphone. S'ils disposent d'un forfait Orange ou Sosh, ils peuvent également bénéficier de 200 Go chacun sur leur mobile (dans la limite de 5 lignes par foyer). Si vous ne disposez pas d'un forfait mobile ou d'un smartphone compatible, Orange vous prête une Airbox avec un crédit offert de 200 Go/mois pendant deux mois d'internet mobile. Le service de continuité de connexion est disponible en France Métropolitaine et en Corse. Pour en savoir plus, cliquer ici Services de continuité de connexion Orange.

Pour les clients des Départements et Régions d'Outre-Mer (DROM), Orange vous prête une Airbox pendant la durée de la panne avec un crédit offert de 200 Go pendant deux mois d'internet mobile.

A tout moment, vous pouvez suivre l'avancement de la résolution de votre panne depuis l'application Orange et moi ou votre dossier dépannage.

Lors de son intervention, le(la) technicien(ne) identifie l’origine exacte du défaut.

S’il s'avère que le défaut ne relève pas de la responsabilité d'Orange (défauts dans les branchements de votre installation électrique ou de vos équipements PC, tablette, câble endommagé ou autres) des frais de déplacement d’un montant forfaitaire* vous seront facturés. Ce montant sera également mentionné dans le SMS reçu au préalable.

* Tarifs par zone géographique : France Métropolitaine et Corse : 69€ TTC - Guadeloupe (hors Iles du Nord), Martinique, Réunion : 62,39€ TTC - Guyane, Saint Pierre et Miquelon, Mayotte, Iles du Nord de la Guadeloupe : 57,50€ TTC.

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation dans un délai de 21 jours, à compter de la date de prise de rendez-vous, en contactant votre service client. Le droit de rétractation ne peut plus être exercé lorsque la prestation de service a été pleinement exécutée par le technicien avant la fin du délai de rétractation. Dans cette hypothèse, le montant de la prestation sera facturé au tarif en vigueur.

Voici quelques exemples de cas de facturation possibles :

  • Le dysfonctionnement provient de votre ordinateur.
  • Le dysfonctionnement provient d’un branchement défectueux au sein de votre domicile (prises téléphoniques, câbles Ethernet, boîtier de communication,).
  • Vous habitez en maison individuelle, le dysfonctionnement provient d’une détérioration, avec ou sans action personnelle, impactant la section de câble ou de Fibre optique sur votre propriété (fourreau écrasé, canalisation détériorée, …).
  • Le dysfonctionnement provient d’une action personnelle impactant le réseau opérateur (ravalement de façade, arbre non élagué ou mal élagué, fourreau écrasé, canalisation détériorée, …).
  • Le rendez-vous n’a pas été reporté ou annulé et vous n’êtes pas présent(e) à votre domicile lors de la venue du(de la) technicien(ne).

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