Intervention en cas de panne internet : ce qu’il faut savoir

Toutes les informations utiles vous sont transmises sur le numéro de mobile communiqué à la prise de rendez-vous.

• Assurez vous que votre Livebox et le boîtier Fibre (fourni avec certaines Livebox 5, Livebox 4 et Livebox Play ) sont correctement branchés et fonctionnels
• Il est important que vous soyez présent pendant toute la durée de l'intervention
• La présence d'une personne majeure et capable juridiquement est également nécessaire

Si vous devez changer ou annuler votre rendez-vous, vous pouvez le faire jusqu'à la veille de la date initialement prévue, avant 16h.

• Pour annuler ou modifier le rendez-vous, vous pouvez :

- soit utiliser le lien du SMS de confirmation d'Orange SAV, avant 16h

- soit accéder à votre dossier dépannage puis cliquer sur Annuler le RDV la veille, avant 16h

- soit contacter le service clients la veille, avant 16h

Une fois le nouveau rendez-vous fixé, un technicien vous contactera pour préparer l'intervention avec vous.

En cas de panne de vos services internet, TV ou téléphone, nous vous offrons une solution d'attente pour rester connecté.

Grâce au service de continuité de connexion, Orange vous offre 200 Go internet mobile par mois, pendant 2 mois sur votre forfait mobile Orange ou offre Open ou forfait Sosh mobile ou offre Let's Go. Vous pouvez partager ce crédit avec les membres de votre foyer grâce la fonction partage de connexion de votre smartphone. S'ils disposent d'un forfait Orange ou Sosh, ils peuvent également bénéficier de 200 Go chacun sur leur mobile (dans la limite de 5 lignes par foyer). Si vous ne disposez pas d'un forfait mobile ou d'un smartphone compatible, Orange vous prête une Airbox avec un crédit offert de 200 Go/mois pendant deux mois d'internet mobile. Le service de continuité de connexion est disponible en France Métropolitaine et en Corse. Pour en savoir plus, cliquer ici Services de continuité de connexion Orange.

Pour les clients des Départements et Régions d'Outre-Mer (DROM), Orange vous prête une Airbox pendant la durée de la panne avec un crédit offert de 200 Go pendant deux mois d'internet mobile.

A tout moment, vous pouvez suivre l'avancement de la résolution de votre panne via l'application Orange et moi ou votre dossier dépannage.

Lors de l'intervention, le technicien identifie l’origine exacte du défaut.

S’il apparait que le défaut ne relève pas de notre responsabilité (défauts dans les branchements de votre installation électrique ou de vos équipements PC, tablette, câble endommagé ou autres) des frais de déplacement d’un montant forfaitaire* vous seront facturés. Ce montant sera également mentionné dans le SMS que vous recevez au préalable.

* Découvrir les tarifs des prestations d'assistance Orange

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation dans un délai de 21 jours, à compter de la date de prise de rendez-vous, en contactant votre service client. Le droit de rétractation ne peut plus être exercé lorsque la prestation de service a été pleinement exécutée par le technicien avant la fin du délai de rétractation. Dans cette hypothèse, le montant de la prestation sera facturé au tarif en vigueur.

Voici quelques exemples de cas de facturation possibles :

• Le dysfonctionnement provient de votre ordinateur
• Le dysfonctionnement provient d’un branchement défectueux au sein de votre domicile (prises téléphoniques, câbles Ethernet, boîtier de communication,)
• Vous habitez en maison individuelle, le dysfonctionnement provient d’une détérioration, avec ou sans action personnelle, impactant la section de câble ou de Fibre optique sur votre propriété (fourreau écrasé, canalisation détériorée, …)
• Le dysfonctionnement provient d’une action personnelle impactant le réseau opérateur (ravalement de façade, arbre non élagué ou mal élagué, fourreau écrasé, canalisation détériorée, …)
• Le rendez-vous n’a pas été reporté ou annulé et vous n’êtes pas présent à votre domicile lors de la venue du technicien

Grâce à votre collaboration, vous pouvez aider à garantir que l'intervention soit rapide et efficace, minimisant ainsi les désagréments d'une panne de service. Nous restons à votre disposition pour toute aide complémentaire.