A l’issue du test, plusieurs cas peuvent se présenter :
- Le problème est résolu à distance avec le conseiller.
- Le conseiller ou le service automatisé vous annonce qu’il est nécessaire de procéder au changement de votre équipement et vous indique la marche à suivre pour procéder à un échange en boutique Orange ou en point relais (uniquement en point relais si vous êtes client Sosh).
- Un problème est détecté sur le réseau, le conseiller ou le service automatisé déclenche une intervention gratuite pour résoudre votre panne dans les meilleurs délais.
- Le conseiller ou le service automatisé constate qu’il est possible que votre installation présente un défaut. Vous convenez alors d’un rendez-vous pour qu'une technicienne ou qu’un technicien se déplace à votre domicile. Nous vous indiquons que des frais de déplacement de 69€ TTC* vous seront facturés, ce qui vous sera confirmé par un SMS.
Regarder la vidéo : L'intervention d'une technicienne ou d'un technicien en cas de panne
une intervention SAV facturée est garantie 1 mois. Si dans ce délai, un nouveau déplacement de technicienne ou de technicien s’avère nécessaire pour la même panne, il ne vous sera pas facturé.
Le rendez-vous avec la technicienne ou le technicien requiert la présence d'une personne majeure et capable juridiquement.
Il nécessite le respect de consignes sanitaires pour permettre à la technicienne ou au technicien d'assurer son intervention en toute sécurité et garantir votre protection.
Afin que tout se passe dans les meilleures conditions, assurez-vous de bien respecter les recommandations ci-dessous.
ces consignes s'appliquent quelle que soit la nature de votre rendez-vous : raccordement à l'ADSL ou à la Fibre, dépannage, prestation d'installation etc.
Regarder la vidéo : Consignes sanitaires en cas d'intervention de la technicienne ou du technicien.
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Aérez votre logement (ou local) pendant au moins une heure avant le rendez-vous. |
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À son arrivée la technicienne ou le technicien portera un masque. |
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Il devra être accueilli par une seule personne. |
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Signalez à la technicienne ou au technicien la présence d'une personne infectée par le COVID19. |
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Respectez une distance de plus d'un mètre pendant l'intervention. |
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Portez un masque si besoin, fourni par la technicienne ou le technicien. |
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En fin d'intervention, laissez la technicienne ou le technicien accéder à vos sanitaires pour se laver les mains. |
Si vous ne pouvez pas honorer le rendez-vous prévu, ou que votre service est rétabli, celui-ci peut être reporté ou annulé jusqu’à la veille de la date initialement prévue avant 16h. Pour modifier ou annuler votre rendez-vous, vous pouvez soit :
- Utiliser le lien contenu dans le SMS Orange SAV qui vous a été envoyé.
- Contacter votre service clients.
vous recevrez dans tous les cas un SMS confirmant l’annulation ou le report du rendez-vous.
Lors de son intervention, la technicienne ou le technicien identifie l’origine exacte du défaut. S’il est confirmé que ce dernier est situé à l’intérieur de votre propriété ou domicile et/ou relève de votre responsabilité, vous serez facturé des frais de déplacement comme préalablement annoncé par SMS. Quelques cas de facturation suite au déplacement d'une technicienne ou d'un technicien :
- Le dysfonctionnement provient de votre ordinateur.
- Le dysfonctionnement provient d’un branchement défectueux au sein de votre domicile (prises téléphoniques, câbles ethernet, boitier de communication,…).
- Vous habitez en maison individuelle, le dysfonctionnement provient d’une détérioration, avec ou sans action personnelle, impactant la section de câble ou de Fibre optique sur votre propriété (fourreau écrasé, canalisation détériorée, …).
- Le dysfonctionnement provient d’une action personnelle impactant le réseau opérateur (ravalement de façade, arbre non élagué ou mal élagué, fourreau écrasé, canalisation détériorée, …).
- Le rendez-vous n’a pas été modifié ou annulé et vous n’êtes pas présent(e) à votre domicile lors de la venue du technicien.
Schéma de répartition des responsabilités entre opérateur et client
si vous n’êtes pas facturé(e), vous en êtes informé par SMS.
