En cas d'impayé, voici les étapes successives :
1- Votre prélèvement va être rejeté
Lorsque votre prélèvement est rejeté, une régularisation par carte bancaire vous est proposée dans votre Espace client ou sur l’application Orange et moi. Si vous avez connaissance de ce rejet avant Orange, patientez quelques jours jusqu’à ce que la régularisation vous soit proposée. A ce stade, vos services ne sont pas restreints.
2- Relance ou rappel suite au rejet de prélèvement ou au retard de paiement
Vous recevez un message vocal et/ou un e-mail et/ou un SMS pour vous informer du retard de paiement ou du rejet de prélèvement.
3- L'accès aux services est limité
Si malgré les relances, vous n'avez pas régularisé, l'accès à vos services téléphoniques est limité. Vous continuez à recevoir des appels mais vous ne pouvez appeler que :
- Les numéros d'urgence.
- Les serveurs vocaux : le 3000 depuis une ligne fixe (Service et appel gratuits) ou le 740 depuis une ligne mobile (Service et appel gratuits en France métropolitaine).
- Le service client 3900 (service gratuit + prix appel).
Remarque : pour vos offres internet et Open, vos accès internet et TV d'Orange sont toujours en service.
4- L'accès à tous vos services est suspendu
Si vous n'avez toujours pas régularisé après nos différentes relances (messagerie vocale, e-mail, SMS, courrier), l'accès à tous vos services est suspendu ( fixe, internet, TV d'Orange, ligne Livebox). Vos abonnements et services continuent à être facturés.Vous pouvez cependant appeler :
- Les numéros d'urgence.
- Les serveurs vocaux : le 3000 depuis une ligne fixe (Service et appel gratuits), le 740 depuis une ligne mobile ou le 0800 100 740 depuis un autre téléphone si votre ligne mobile est suspendue (Service et appel gratuits en France métropolitaine).
- Le service client 3900 (service gratuit + prix appel).
Pour une offre mobile ou Open, si vous n’avez pas réglé vos impayés après la suspension de vos services, vous êtes susceptibles d’être inscrit dans le fichier géré par le GIE PREVENTEL 7 jours après l'édition de la lettre de mise en demeure.
5- Résiliation de votre contrat
Si vous n’avez toujours pas régularisé, votre contrat est résilié. Vous recevez une dernière facture.
6- Transmission de votre dossier au contentieux
Suite à la résiliation de votre contrat, si vous n'avez toujours pas régularisé votre impayé, votre dossier pourra être inscrit dans le fichier de gestion des impayés d’Orange et transmis au service contentieux qui se réservera la possibilité de confier la créance à une société de recouvrement externe, de faire appel à un huissier et/ou à une décision de justice.
Nous vous invitons à régulariser rapidement l’impayé pour éviter une restriction ou une suspension de services.
Le paiement par carte bancaire est la solution la plus rapide
Vous pouvez régulariser :
- Depuis votre Espace client.
- Depuis l'application Orange et moi.
- Depuis le 740 (Service et appel gratuits en France métropolitaine) pour vos forfait mobile et offre Open à partir de votre mobile ou le 0800 100 740 à partir d'une ligne fixe.
- Depuis votre téléphone pour les offres fixe et internet, même si votre ligne est suspendue : composez le 3000 (Service et appel gratuits) et dites "payer ma facture".
Régulariser depuis votre Espace client
La régularisation est possible depuis votre Espace client en vous connectant sur www.orange.fr avec votre mobile.
- Dans la rubrique Factures, cliquez sur Gérer et payer vos factures du contrat concerné.
- Cliquez sur Régulariser et suivez les étapes jusqu’à la validation de votre paiement.
Remarque : votre Espace client vous indique à tout moment ce qu'il vous reste à payer entre deux factures et le motif d'un rejet de prélèvement (le cas échéant) pour vous proposer par exemple de modifier vos coordonnées bancaires pour vos prochaines factures.
Informations complémentaires
A défaut de régularisation, le montant d'une facture impayée est reporté sur la facture suivante qui est présentée à votre banque lors d'un prélèvement automatique. N'attendez pas le retour de la banque pour ce nouveau prélèvement et régularisez rapidement par carte bancaire. Vos services sont ainsi rétablis plus rapidement.
Si ce nouveau prélèvement est honoré, le montant régularisé par carte bancaire est ensuite déduit de votre facture suivante.
Si le prélèvement est rejeté suite à un incident technique, il convient :
Le rétablissement de vos services de la ligne fixe, de votre accès internet et TV
La solution la plus rapide pour rétablir vos services est le paiement par carte bancaire. Le délai de rétablissement peut être allongé dans le cas d'un paiement auprès d'un conseiller en service clients.
Vos accès Fixe et / ou internet, téléphone par internet et TV d'Orange sont rétablis en fonction de l'heure à laquelle vous effectuez le paiement.
Si le paiement est effectué :
- Avant 19h, le rétablissement de vos services se fait dans la demi-journée.
- Entre 19h et 23h, le rétablissement de vos services se fait le lendemain à partir de 8h.
- Après 23h, le rétablissement de vos services se fait le lendemain à partir de 13h.
En cas de paiement le samedi soir ou le dimanche, le rétablissement est effectif le lundi à 13h.
Remarque : pour les offres internet, nous vous conseillons de faire un arrêt/marche de votre Livebox à l'issue du délai de rétablissement pour retrouver l'accès à vos services internet, téléphone par internet et TV d'Orange.
Le rétablissement de vos services mobile
La solution la plus rapide pour rétablir vos services est le paiement par carte bancaire.
Si le paiement est effectué :
- Avant 22h, le rétablissement se fait dans l'heure qui suit le paiement.
- Après 22h, le rétablissement se fait le lendemain à partir de 8h.
Remarque : si vos services téléphoniques étaient limités, nous vous conseillons de procéder à un arrêt/marche de votre mobile immédiatement après le paiement.
Si vous régularisez par chèque ou TIP, il faut prévoir un délai postal. Le rétablissement n'est effectif que le lendemain de la réception du paiement par nos services. Si vous attendez le prélèvement suivant : il faudra patienter quelques jours car nous devons avoir confirmation que le prélèvement ne sera pas à nouveau rejeté.
En cas d’impayé sur votre ligne Orange ou de déclaration irrégulière, les informations de votre dossier seront conservées pendant 3 ans à compter de la dernière date d’exigibilité. Par ailleurs en cas de résiliation sans paiement, ces informations seront conservées par Orange 5 ans maximum après la résiliation, hors procédure spécifique (surendettement, procédure judiciaire…).
L’absence de règlement sur votre ligne mobile peut également entraîner votre inscription au fichier des impayés mobiles géré par le GIE PREVENTEL accessible aux fournisseurs de communications électroniques et aux sociétés de commercialisation des services de téléphonie mobile, pour une durée maximum de 5 ans à compter du dernier fichage.
