Matériel : Comment changer votre Livebox ou décodeur en cas de panne

Mise à jour le 27/10/2023

Nous comprenons combien il peut être frustrant d'avoir un équipement défectueux. Soyez rassuré, l'échange de votre Livebox, décodeur ou tout autre matériel mis à votre disposition (disque dur, Airbox, Flybox...) est totalement gratuit en cas de panne.

1- Avant toute chose, nous vous invitons à vérifier le bon fonctionnement de vos équipements avec cet outil mis à votre disposition : Incident, panne, problème : tester votre ligne, depuis votre smartphone ou depuis un ordinateur, selon le dysfonctionnement rencontré (ligne téléphonique déficiente, TV hors service, pas de connexion internet).

2- A l'issue de ce test, nous pourrons évaluer si l'équipement est hors d'état de marche, et enclencher le processus d'échange de matériel s'il s'avère nécessaire.

grâce à nos services de continuité de connexion, vous bénéficiez d'une palette de solutions d'attente pendant le rétablissement de vos services.

Nous sommes à vos côtés pour vous donner des conseils pour prévenir toute panne en cas d'orage. Si besoin, nous vous proposerons un échange de Livebox.

L'échange de matériel peut se faire en point relais ou en boutique. Cependant lors d'un orage, nous vous conseillons l'échange en point relais pour éviter toute attente en boutique.

Comment échanger votre matériel en panne en point relais

Lorsque l'échange de matériel vous est proposé, votre nouveau matériel est livré dans les 48h ouvrées en point relais (du lundi au samedi).

1- Nous vous envoyons un SMS pour vous informer de la disponibilité de votre nouveau matériel dans ce point relais.

le nouvel équipement vous est remis sur restitution de l'ancien.

2- Débranchez et rapportez votre ancien matériel avec ses accessoires : alimentation, télécommande, cordons.
Pas de soucis pour le colis de retour : la personne du point relais fournit le carton retour et se charge de retourner votre ancien matériel auprès d'Orange/Sosh.

3- Réceptionnez votre nouveau matériel. Il vous est remis sur présentation d'une pièce d'identité et du matériel à restituer.

le nouveau matériel est disponible pendant 8 jours en point relais. Passé ce délai, vous devrez faire une nouvelle demande d'échange de matériel.

4- Installez votre nouvel équipement.

Comment échanger votre matériel en panne en boutique

1- Nous vous envoyons un SMS. Il indique le numéro d'échange qui vous sera demandé en boutique.

2- Présentez-vous dans une boutique avec l'ancien matériel et ses accessoires (alimentation, télécommande, câblage) dans son emballage d'origine ou tout autre carton de format adapté aux équipements. Nous sommes là pour vous aider à bien débrancher et emballer votre matériel.

3- Sur présentation du numéro d'échange, nous vous confions le nouvel équipement et vous guidons pour son installation.

Comment installer votre nouveau matériel

Matériel à installer

Aide à l'installation

Livebox 6

Livebox 5

Livebox 4

Livebox Play

Décodeur TV 4

Installation en wifi pour la première fois du décodeur TV 4

Décodeur TV UHD

Installation en wifi pour la première fois du décodeur TV UHD (pour les clients Orange uniquement)

Dans les DOM, l'échange d'un équipement en panne se fait uniquement en boutique.

1- Nous vous envoyons un SMS. Il indique le numéro d'échange qui vous sera demandé en boutique.

2- Présentez-vous dans une boutique avec l'ancien matériel et ses accessoires (alimentation, télécommande, câblage) dans son emballage d'origine ou tout autre carton de format adapté aux équipements. Nous sommes là pour vous aider à bien débrancher et emballer votre matériel.

3- Sur présentation du numéro d'échange, nous vous confions le nouvel équipement et vous guidons pour son installation.

Comment tester et dépanner vos services
Comment procéder gratuitement à l'échange

Si votre panne est confirmée, un numéro de dossier vous sera fourni pour enclencher la démarche d'échange de matériel gratuit.

Vous devez ensuite suivre les étapes d'échange de matériel.

Et voilà, le tour est joué !

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