Matériel : changer de Livebox ou de décodeur en cas de panne

Mise à jour le 12/04/2022

En cas de panne, l'échange de Livebox, de décodeur ou de tout autre matériel mis à votre disposition (disque dur, Airbox, Flybox...) est gratuit.

1- Vous vérifiez d'abord le bon fonctionnement de vos équipements avec cet outil mis à votre disposition : Incident, panne, problème : tester votre ligne, depuis votre smartphone ou depuis un ordinateur, selon le dysfonctionnement rencontré (ligne téléphonique déficiente, TV hors service, pas de connexion internet).

2- A l'issue du parcours de test, Orange évalue si l'équipement est hors d'état de marche, et enclenche le processus d'échange de matériel en cas de panne.

avec le service 24h garanti vous bénéficiez d'une palette de solutions d'attente le temps du rétablissement de vos services.

Nous vous apportons des conseils pour prévenir toute panne en cas d'orage. Un échange de Livebox peut vous être proposé le cas échéant.

L'échange de matériel peut se faire en point relais ou en boutique. Cependant lors d'un orage, privilégiez l'échange en point relais pour éviter toute attente en boutique.

Echanger votre matériel en panne en point relais

Dès que l'échange de matériel vous est proposé, votre nouveau matériel est livré dans les 48h ouvrées en point relais (du lundi au samedi).

1- Un SMS vous est envoyé pour vous informer de la disponibilité de votre nouveau matériel dans ce point relais.

le nouvel équipement vous est remis sur restitution de l'ancien.

2- Débranchez et rapportez votre ancien matériel avec ses accessoires : alimentation, télécommande, cordons.
Vous n'avez pas besoin de préparer le colis de retour : la personne du point relais fournit le carton retour et se charge de retourner votre ancien matériel auprès d'Orange/Sosh.

3- Réceptionnez votre nouveau matériel. Il vous est remis sur présentation d'une pièce d'identité et du matériel à restituer.

le nouveau matériel est disponible pendant 8 jours en point relais. Passé ce délai, vous devrez faire une nouvelle demande d'échange de matériel.

4- Installer votre nouvel équipement.

Echanger votre matériel en panne en boutique

1- Un SMS vous est envoyé, il indique le numéro d'échange qui vous est demandé en boutique.

2- Présentez-vous dans une boutique avec l'ancien matériel et ses accessoires (alimentation, télécommande, câblage) dans son emballage d'origine ou tout autre carton de format adapté aux équipements. Nous vous aidons à bien débrancher et emballer votre matériel.

3- Sur présentation du numéro d'échange, nous vous confions le nouvel équipement et vous guidons pour son installation.

Installer votre nouveau matériel

Matériel à installer

Aide à l'installation

Livebox 6

Livebox 5

Livebox 4

Livebox Play

Décodeur TV 4

Installation en wifi pour la première fois du décodeur TV 4

Décodeur TV UHD

Installation en wifi pour la première fois du décodeur TV UHD (pour les clients Orange uniquement)

L'échange d'un équipement en panne ne se fait qu'en boutique dans les DOM.

1- Un SMS vous est envoyé, il indique le numéro d'échange qui vous est demandé en boutique.

2- Présentez-vous dans une boutique avec l'ancien matériel et ses accessoires (alimentation, télécommande, câblage) dans son emballage d'origine ou tout autre carton de format adapté aux équipements. Nous vous aidons à bien débrancher et emballer votre matériel.

3- Sur présentation du numéro d'échange, nous vous confions le nouvel équipement et vous guidons pour son installation.

Tester et dépanner vos services
Procéder gratuitement à l'échange

Si votre panne est confirmée, un numéro de dossier vous sera fourni pour enclencher la démarche d'échange de matériel gratuit.

Vous devez ensuite suivre les étapes d'échange de matériel.

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