Matériel : changer de Livebox ou de décodeur en cas de panne

Nous vous apportons des  conseils pour prévenir toute panne en cas d'orage. Un échange de Livebox peut vous être proposé le cas échéant.

L'échange de matériel peut se faire en point relais ou en boutique. Cependant lors d'orage, nous vous recommandons de privilégier l'échange en point relais qui vous évitera une attente en boutique.

Echanger votre matériel en panne en point relais

Dès que l'échange de matériel vous est proposé, votre nouveau matériel est livré dans les 48h ouvrées en point relais (du lundi au samedi).

1- Un SMS vous est envoyé pour vous informer de la disponibilité de votre nouveau matériel dans ce point relais.

Remarque : le nouvel équipement vous est remis sur restitution de l'ancien.

2- Débranchez et déposez votre ancien matériel avec ses accessoires (alimentation, télécommande, câblage) dans sa boîte d'origine ou tout autre carton de format adapté aux équipements.
Vous n'avez pas besoin de préparer le colis de retour : la personne du point relais fournit le carton retour et se charge de retourner votre ancien matériel auprès d'Orange/Sosh.

3- Réceptionnez votre nouveau matériel. Il vous est remis sur présentation d'une pièce d'identité et du matériel à restituer.

Remarque : le nouveau matériel est disponible pendant 8 jours en point relais. Passé ce délai, vous devrez faire une nouvelle demande d'échange de matériel.

4- Installer votre nouvel équipement.

Echanger votre matériel en panne en boutique

1- Un SMS vous est envoyé, il indique le numéro d'échange qui vous est demandé en boutique.

2- Présentez-vous dans une boutique avec l'ancien matériel et ses accessoires (alimentation, télécommande, câblage) dans son emballage d'origine ou tout autre carton de format adapté aux équipements. Nous vous aidons à bien débrancher et emballer votre matériel.

3- Sur présentation du numéro d'échange, nous vous confions le nouvel équipement et vous guidons pour son installation.

Installer votre nouveau matériel

L'échange d'un équipement en panne ne se fait qu'en boutique dans les DOM.

1- Un SMS vous est envoyé, il indique le numéro d'échange qui vous est demandé en boutique.

2- Présentez-vous dans une boutique avec l'ancien matériel et ses accessoires (alimentation, télécommande, câblage) dans son emballage d'origine ou tout autre carton de format adapté aux équipements. Nous vous aidons à bien débrancher et emballer votre matériel.

3- Sur présentation du numéro d'échange, nous vous confions le nouvel équipement et vous guidons pour son installation.

Tester et dépanner vos services

• Rendez-vous sur la page  Incident, panne, problème : tester votre ligne et laissez-vous guider.
• Utilisez l'application Ma Livebox pour vérifier l'état de bon fonctionnement de vos services et équipements, l'accès à internet, au wifi depuis votre smartphone.
• Si vous avez souscrit au service 24h garanti vous pouvez bénéficier d'un échange de matériel gratuit.

Procéder gratuitement à l'échange

Si votre panne est confirmée, un numéro de dossier vous sera fourni pour enclencher la démarche d'échange de matériel gratuit.

Vous devez ensuite suivre les étapes d'échange de matériel.