Indicateurs de qualité de service client

Décision ARCEP n° 2017-126 du 31/01/2017 modifiant la décision modifiée n°2013-004 du 29/01/2013.

La décision ARCEP n°2017-126 impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés de publier sur son site internet, pour ses offres résidentielles et pour chaque configuration d'accès (RTC, ADSL, câble...), des indicateurs de qualité de service normalisés par l'ETSI, tels que définis dans la décision et mesurés selon un référentiel commun ; la publication s'effectue sur une base semestrielle.

mesure-qualite-arcep

La décision ARCEP n°2017-126 impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés:

  • De faire certifier par un auditeur indépendant à chaque opérateur fixe, l'objectivité, la sincérité et la conformité des mesures pour les indicateurs liés à l'accès, qui sont mesurés par l'opérateur lui-même.
  • De faire réaliser les mesures de qualité de services téléphoniques par un prestataire externe et indépendant de chacun des opérateurs.
  • De fournir une description du système de mesures servant de base à l'auditeur pour attester de la conformité des méthodes de mesures utilisées par l'opérateur.

Pour assurer une meilleure cohérence entre les mesures publiées, la société SGS ICS a été retenue par l'ARCEP pour attester de la conformité et de la sincérité des mesures prises par les opérateurs. Toutefois, la mesure des indicateurs liés à l'accès sur les systèmes des opérateurs peuvent conduire à des résultats difficilement comparables pour certains d'entre eux, en raison simplement d'organisations, de méthodes de travail et de systèmes d'information différents ou parce qu'intervient le facteur humain dans la qualification des appels par les Conseillers de clientèle. Aussi, malgré l'application d'un référentiel commun, si la comparaison de ces indicateurs est pertinente dans le temps pour un opérateur donné, elle peut être plus délicate pour certains indicateurs entre des opérateurs différents. C'est pourquoi, lorsque nécessaire, l'auditeur chargé d'attester la conformité des mesures avertit les consommateurs sur les limites de comparabilité de ces indicateurs dans le tableau ci-dessous. 

Indicateurs du deuxième semestre 2018

indicateurs liés à l'accès ADSL, Fibre et Fixe

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le deuxième semestre 2018 (ADSL)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le deuxième semestre 2018 (Fibre)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le deuxième semestre 2018 (RTC)