Informations sur le prochain rétablissement de vos services

Mise à jour le 06/09/2024

Nous comprenons l'importance de rester connecté et nous regrettons sincèrement les désagréments causés par l'interruption de vos services internet. Nous vous expliquons les causes probables de ce dérangement, quels sont les délais de rétablissement et les dédommagements prévus dont vous pouvez bénéficier.

Qu'est ce qui a provoqué cette interruption de service ?

Nous avons constaté une coupure de vos services internet due à la déconstruction de la ligne qui supporte votre connexion au réseau.

Cette situation peut survenir suite à une erreur de commande chez Orange ou chez un autre opérateur qui aurait communiqué par erreur votre adresse.

nous ne pouvons malheureusement pas intervenir sur les commandes des autres opérateurs pour des raisons réglementaires.

Comment va se dérouler mon rétablissement ?

Un de nos conseillers Orange prendra contact avec vous très bientôt. Dans la plupart des cas, le rétablissement des services est automatisé.

Cependant, il se peut qu'une l’intervention d'un technicien à domicile soit nécessaire et cela sans frais (*). Vous recevrez alors un e-mail intitulé "confirmation de commande" avec les détails du rendez-vous.

Si vous ne pouvez pas être disponible, vous avez la possibilité de reprogrammer ce rendez-vous via votre suivi de commande, votre Espace client ou l'application Orange et moi.

Est-ce-que je vais retrouver exactement les mêmes services qu’auparavant ?

Nous nous engageons à rétablir les services identiques à ceux de votre offre actuelle dans la mesure du possible.

Si cela n'est pas réalisable techniquement, nous vous proposerons une offre similaire pour que vous puissiez retrouver l'usage de vos services au plus vite.

Dès que vos services sont rétablis, vous pouvez, si vous le souhaitez, choisir une nouvelle offre dans notre catalogue depuis votre Espace client ou en composant le 3900 (**).

Comment se connecter à Internet pendant la coupure de services ?

Pour vous permettre de rester connecté, nous vous offrons 200Go d’internet (***) sur le mobile Orange ou Sosh de votre choix, permettant un partage de connexion avec vos équipements informatiques.

Si vous n’en avez pas encore bénéficié, rendez-vous sur notre formulaire dédié.

Quels sont les impacts sur ma facturation ?

Si vous êtes titulaire d’une offre combinée internet de mobile, il n’y a aucun impact sur votre facturation.
Si vous êtes titulaire d’une autre offre :
- vous ne serez pas facturé de vos services durant la durée de la coupure.
- vous recevrez une facture de clôture comportant des frais de résiliation de 50 €. Pour régulariser ces frais, une remise de 50 € figurera sur l’une de vos prochaines factures.
- si vous êtes en période d’engagement, un conseiller vous contactera pour régulariser la facturation des mois restants dus.

Et le matériel ?

Si vous avez été sollicité pour restituer votre matériel, veuillez ignorer cette demande et conservez votre équipement.

Aucune pénalité ne sera appliquée bien évidemment.

Vais-je conserver mes adresses mails ?

Vos adresses mails resteront actives. Ignorez tout courriel indiquant leur suppression dans six mois. La réactivation de vos services prendra bien en compte vos adresses mails actuelles.

Quand mes services seront-ils à nouveau disponibles ?

Vos services seront rétablis dans un délai de 7 jours ouvrés. Vous pourrez à tout moment suivre l’avancement de votre rétablissement via le lien de Suivi de commande qui vous sera envoyé par e-mail et/ou par SMS.

Vous disposerez également d’un droit de rétractation via le lien de votre suivi commande.

Quelle sera mon indemnisation ?

Si l’enquête montre que la coupure a pour origine une erreur d’un autre opérateur :

Nous transmettons votre dossier à notre cellule spécialisée.

Une fois l'enquête terminée (qui peut prendre plusieurs semaines), nous vous transmettons la réponse de l’opérateur à l’origine de la coupure.

Une indemnisation proportionnelle à la durée de l’interruption peut alors vous être accordée.

Si le rétablissement de vos services excède 7 jours ouvrés, une indemnisation forfaitaire vous sera proposée.

Si l’enquête montre que la coupure a pour origine une erreur de notre part :

Conscients du désagrément subi, nous vous offrons une indemnisation forfaitaire, doublée si le rétablissement dépasse 7 jours ouvrés. Pour les clients avec une offre combinée internet et mobile, une compensation de la facturation de la partie internet peut également être appliquée. Son montant apparaîtra sur l'une de vos prochaines factures.

Nous vous remercions de votre patience et sommes à votre disposition pour toute aide supplémentaire.

Mentions légales

(*) Le montant de l’intervention, s’il est facturé, est compensé par une remise d’un montant équivalent.

(**) Le service est gratuit et l'appel est au prix d'une communication normale selon l'offre détenue, ou décompté du forfait. Le temps d'attente avant la mise en relation avec votre conseiller est gratuit depuis les réseaux Orange.

(***) Service valable en France métropolitaine pour les clients particuliers Open et Livebox (si Livebox en location). Crédit data activé sous 24h en boutique ou après appel en Service clients.

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