La marketplace Orange : Suivi de commande, gestion et SAV

• Suivi et réception de votre commande

  Comment suivre ma commande ?

  1. Connectez-vous à votre historique de commande
  2. Cliquez sur votre commande pour consulter l’état de votre commande en temps réel

   

  Pourquoi ma commande n'est pas validée ou a été refusée ?

  Plusieurs étapes jalonnent le traitement de votre commande :

  1- Le vendeur reçoit votre commande et vérifie qu’il peut bien l’honorer. 

  Le statut est soit :

  • En attente de confirmation : le vendeur examine votre commande

  ou

  • Commande refusée : le vendeur ne peut honorer votre demande, votre compte ne sera pas débité 

   

  2- Ensuite, il doit préparer votre commande pour son expédition :

  • Commande en cours : le vendeur a accepté votre commande, elle est en attente d’expédition
  • Commande expédiée : le vendeur a confié votre commande au transporteur afin qu’elle vous soit livrée

   

  Je n'ai pas reçu ma commande : que faire ?

  1- Avant de nous contacter, nous vous recommandons de :

  • Vérifiez le suivi auprès du transporteur : Connectez-vous à votre historique de commande pour consulter l’état de votre commande en temps réel
  • Interrogez votre entourage : demandez à votre gardien ou à vos voisins s'ils ont réceptionné le colis
  • Patientez : les délais de livraison peuvent parfois être prolongés

   

  2- Si le colis semble réellement perdu :

  1. Connectez-vous à votre historique de commande
  2. Sélectionnez la commande concernée
  3. Cliquez sur le bouton Contacter le vendeur

   

  Mon colis est arrivé endommagé : comment signaler le problème ?

  1. Lorsqu'un colis arrive endommagé, indiquez clairement la mention 'Colis endommagé' sur l'accusé de réception remis par le livreur, et suivez les consignes ci-dessous.
  2. Documentez le dommage : prenez des photos détaillées du colis et du produit endommagé
  3. Contactez le vendeur rapidement :
     • Connectez-vous à votre historique de commande
     •  Sélectionnez la commande concernée
     •  Décrivez précisément le problème au vendeur en joignant vos photos
  4. Après analyse de votre dossier, le vendeur vous proposera une solution 

  Comment se passe le paiement de ma commande dans le cas d’une commande auprès de plusieurs vendeurs ?

  Votre compte est débité du montant correspondant dés qu’un vendeur partenaire accepte votre commande. 

  Si vous avez effectué une commande contenant des produits de plusieurs vendeurs partenaires, vous serez débité en plusieurs fois.

• Annulation, retour et remboursement

  Comment annuler ma commande ?

  L'annulation est possible uniquement avant que votre commande ne soit validée par le vendeur.

  Pour annuler :

  1. Connectez-vous à votre votre historique de commande
  2. Sélectionnez la commande concernée
  3. Cliquez sur le bouton Contacter le vendeur pour demander l'annulation

  Une fois la commande validée, vous ne pourrez plus l'annuler directement.

  Vous pouvez exercer votre droit de rétractation le cas échéant (voir les conditions ci-dessous) 

   

  Comment exercer mon droit de rétractation et retourner ma commande ?

  À savoir

  Délai de rétractation : Vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour changer d'avis et demander le retour de vos articles (sauf délai plus favorable indiqué sur la fiche du vendeur). 

  Remarque : si votre commande auprès d’un même vendeur partenaire a été livrée en plusieurs colis, le délai commence à la réception du dernier colis.

  Comment exercer votre droit de rétractation ?

  1. Connectez-vous à votre historique de commande
  2.  Sélectionnez la commande concernée
  3. Cliquez sur Contacter le vendeur
  4. Indiquez le motif de votre rétractation et précisez les articles concernés.
  5. Un formulaire de rétractation est disponible en annexe des Conditions Générales, vous pouvez le joindre à votre demande (facultatif). 

  Comment retourner votre commande ?

  Après avoir reçu votre demande, le vendeur vous communiquera les modalités de retour (adresse, documents à joindre, etc...).

  Les produits doivent être retournés dans leur état d’origine et complets (emballage, accessoires, notice...) dans un conditionnement identique à celui utilisé lors de l’expédition 

   

  Quels sont les modalités et délais de remboursement ?

  Une fois le produit retourné et inspecté par le vendeur, le remboursement est généralement effectué sous 14 jours ouvrés.

   

  Comment obtenir une facture ?

  Votre facture a été envoyée par le vendeur à l'adresse e-mail associée à votre compte.

  Si vous ne l'avez pas reçu :

  • Vérifiez d'abord votre dossier spam, elle s'y trouve peut être.
  • Si elle n'est pas dans vos spams :
    1. Connectez-vous à votre historique de commande
    2. Sélectionnez la commande concernée 
    3. Cliquez sur Contacter le vendeur pour réclamer votre facture

• Service après-vente et garanties

  Comment fonctionne le service après-vente ?

  Le vendeur partenaire est responsable de la livraison et du service après-vente des produits qu'il commercialise sur la Marketplace Orange.

  1- En cas de question ou de problème :

  1. Contactez le vendeur via le formulaire disponible dans le détail de votre commande
  2. Cliquez sur « contacter le vendeur 
  3. Le vendeur s'engage à vous répondre sous 24 heures ouvrées

  2- Si le problème n'est pas résolu : Dans le cas d’un problème avec le vendeur non résolu sous 5 jours ouvrés (15 jours si enquête transporteur) ou de non-réponse de sa part sous 48heures ouvrées, Orange est présent à vos côtés pour vous accompagner. 

  Pour cela :

  1. Connectez-vous à  votre historique de commande
  2.  Sélectionnez la commande concernée
  3. Cliquez sur Contacter le vendeur
  4. En bas de la page, vous pourrez signaler à Orange  un problème avec le vendeur partenaire

  Quelles sont les modalités de la garantie de mon produit ?

  Garantie légale de conformité : Cette garantie vous protège pendant 2 ans après la réception de votre produit. Elle vous permet d'obtenir gratuitement la réparation ou l'échange de tout produit défectueux (y compris les éléments numériques intégrés essentiels à son fonctionnement).

  Important : Vous n'avez pas à prouver le défaut de conformité :

  • Pour les produits neufs : pendant les 24 mois suivant la livraison
  • Pour les produits reconditionnés : pendant les 12 premiers mois

  Les vendeurs peuvent privilégier la réparation ou l'échange selon les coûts et la valeur du produit.

  Garantie commerciale : Une garantie supplémentaire peut compléter la garantie légale. Consultez la fiche du vendeur partenaire pour connaître les détails spécifiques.