La marketplace Orange : Suivi de commande, gestion et SAV d'un produit acheté auprès de nos vendeurs partenaires

• Suivi et réception de votre commande

  Comment suivre ma commande ?

  1- Connectez-vous à votre historique de commande

  2- Cliquez sur votre commande pour consulter l’état de votre commande en temps réel.

  1. la date à laquelle votre commande a été enregistrée ;
  2. le vendeur : Orange ou un vendeur partenaire de la Marketplace Orange ;
  3. le statut d’avancement de votre commande ;
  4. le détail des produits ou services commandés ;
  5. l'accès au détail de la commande.

  3- En cliquant sur le chevron (5) Voir le détail vous retrouverez les informations suivantes :

  • le récapitulatif des produits ou services commandés ainsi que le tarif ;
  • la date de finalisation de votre commande ;
  • le numéro de la commande avec un lien cliquable pour suivre votre colis.

  Remarque : à chacune des étapes de traitement de votre commande, vous serez notifié par mail.

  

  Pourquoi ma commande n'est pas validée ou a été refusée ?

  Plusieurs étapes jalonnent le traitement de votre commande :

  1- Le vendeur reçoit votre commande et vérifie qu’il peut bien l’honorer. 

  Le statut est soit :

  • En attente de confirmation : le vendeur examine votre commande

  ou

  • Commande refusée : le vendeur ne peut honorer votre demande, votre compte ne sera pas débité 

   

  2- Ensuite, il doit préparer votre commande pour son expédition :

  • Commande en cours : le vendeur a accepté votre commande, elle est en attente d’expédition
  • Commande expédiée : le vendeur a confié votre commande au transporteur afin qu’elle vous soit livrée

   

  Je n'ai pas reçu ma commande : que faire ?

  1- Avant de nous contacter, nous vous recommandons de :

  • Vérifiez le suivi auprès du transporteur : Connectez-vous à votre historique de commande pour consulter l’état de votre commande en temps réel
  • Interrogez votre entourage : demandez à votre gardien ou à vos voisins s'ils ont réceptionné le colis
  • Patientez : les délais de livraison peuvent parfois être prolongés

   

  2- Si le colis semble réellement perdu :

  1. Connectez-vous à votre historique de commande
  2. Sélectionnez la commande concernée
  3. Cliquez sur le bouton Contacter le vendeur, et sélectionnez le motif correspondant à votre besoin.

   

  Mon colis est arrivé endommagé : comment signaler le problème ?

  1. Lorsqu'un colis arrive endommagé, indiquez clairement la mention 'Colis endommagé' sur l'accusé de réception remis par le livreur, et suivez les consignes ci-dessous.
  2. Documentez le dommage : prenez des photos détaillées du colis et du produit endommagé
  3. Contactez le vendeur rapidement :
     • Connectez-vous à votre historique de commande
     •  Sélectionnez la commande concernée
     • Cliquez sur le bouton Contacter le vendeur et sélectionner le motif correspondant à votre besoin
     •  Décrivez précisément le problème au vendeur en joignant vos photos
  4. Après analyse de votre dossier, le vendeur vous proposera une solution 

  Comment se passe le paiement de ma commande dans le cas d’une commande auprès de plusieurs vendeurs ?

  Votre compte est débité du montant correspondant dés qu’un vendeur partenaire accepte votre commande. 

  Si vous avez effectué une commande contenant des produits de plusieurs vendeurs partenaires, vous serez débité en plusieurs fois.

  Comment obtenir une facture ?

  Votre facture a été envoyée par le vendeur à l'adresse e-mail associée à votre compte.

  Si vous ne l'avez pas reçu :

  • Vérifiez d'abord votre dossier spam, elle s'y trouve peut être.
  • Si elle n'est pas dans vos spams :
    1. Connectez-vous à votre historique de commande
    2. Sélectionnez la commande concernée 
    3. Cliquez sur Contacter le vendeur, et sélectionnez le motif correspondant pour réclamer votre facture

• Annulation, retour et remboursement

  Comment annuler ma commande ?

  Si votre produit n'a pas encore été expédié, vous pouvez demander l’annulation de la commande auprès du vendeur.

  Pour annuler :

  1. Connectez-vous à votre votre historique de commande
  2. Sélectionnez la commande concernée
  3. Cliquez sur le bouton Contacter le vendeur et sélectionner le motif correspondant à votre besoin

  Une fois la commande validée, vous ne pourrez plus l'annuler directement.

  Vous pouvez exercer votre droit de rétractation le cas échéant (voir les conditions ci-dessous) 

   

  Comment exercer mon droit de rétractation ?

  À savoir

  Délai de rétractation : Vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour changer d'avis et demander le retour de vos articles (sauf délai plus favorable indiqué sur la fiche du vendeur). 

  Remarque : si votre commande auprès d’un même vendeur partenaire a été livrée en plusieurs colis, le délai commence à la réception du dernier colis.

  1. Connectez-vous à votre historique de commande
  2.  Sélectionnez la commande concernée
  3. Cliquez sur Contacter le vendeur et sélectionner le motif correspondant à votre besoin
  4. Indiquez le motif de votre rétractation et précisez les articles concernés.
  5. Un formulaire de rétractation est disponible en annexe des Conditions Générales, vous pouvez le joindre à votre demande (facultatif). 

  Comment retourner votre commande ?

  Après avoir reçu votre demande, le vendeur vous communiquera les modalités de retour (adresse, documents à joindre, etc...).

  Les produits doivent être retournés dans leur état d’origine et complets (emballage, accessoires, notice...) dans un conditionnement identique à celui utilisé lors de l’expédition 

   

  Quels sont les modalités et délais de remboursement ?

  Suite à une demande de rétractation, le remboursement s'effectue par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat.
  Vous recevrez votre remboursement dans un délai de 14 jours suivant votre demande de rétractation. Le vendeur peut cependant différer le remboursement jusqu'à la réception du produit retourné ou la preuve de son envoi, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

  
  À savoir sur votre remboursement
  •    Dans le cas où votre paiement initial n'a pas été débité, alors le remboursement n'est pas dû. 
  •    En cas d’impossibilité de vous recréditer sur la carte bancaire ayant servi au paiement, une lettre chèque vous sera transmise à votre adresse de facturation.

• Service après-vente et garanties

  Comment fonctionne le service après-vente ?

  Le vendeur partenaire est responsable de la livraison et du service après-vente des produits qu'il commercialise sur la Marketplace Orange.

  1- En cas de question ou de problème :

  1. Contactez le vendeur via le formulaire disponible dans le détail de votre commande
  2. Cliquez sur  Contacter le vendeur et sélectionner le motif correspondant à votre besoin. Décrivez précisément votre problème et joignez des photos si nécessaire.
  3. Le vendeur s'engage à vous répondre sous 24 heures ouvrées

  2- Si le problème n'est pas résolu : Dans le cas d’un problème avec le vendeur non résolu sous 5 jours ouvrés (15 jours si enquête transporteur) ou de non-réponse de sa part sous 48heures ouvrées, Orange est présent à vos côtés pour vous accompagner. 

  Pour cela :

  1. Connectez-vous à  votre historique de commande
  2.  Sélectionnez la commande concernée
  3. Cliquez sur Contacter le vendeur
  4. En bas de la page, vous pourrez signaler à Orange  un problème avec le vendeur partenaire

   

  Quelles sont les modalités de la garantie de mon produit ?

  Découvrez les différentes garanties qui couvrent votre produit :

  • Garantie légale de conformité : elle vous permet d’obtenir, pendant les 2 ans suivant sa délivrance, la réparation ou l’échange de votre produit (y compris les éléments numériques qui y sont intégrés ou avec lesquels ils sont interconnectés et qui sont indispensables à son fonctionnement). 
    • L’une ou l’autre de ces options peut être privilégiée par le vendeur en fonction notamment des coûts et de la valeur du produit.
    • Vous n’avez pas à rapporter la preuve de l’existence du défaut de conformité du produit neuf durant les 24 mois suivant sa délivrance et pendant les 12 premiers mois pour les produits reconditionnés.

   

  • Garantie commerciale : Le vendeur peut proposer une garantie commerciale supplémentaire. Consultez la fiche du vendeur partenaire pour connaître les détails spécifiques