La décision ARCEP n°2008-1362 impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés :
- De publier sur son site internet, pour ses offres résidentielles et pour chaque configuration d'accès (réseau téléphonique, ADSL, câble...), des indicateurs de qualité de service, normalisés par l'ETSI, tels que définis dans la décision et mesurés selon un référentiel commun établi par la Fédération Française des Télécoms ; la publication s'effectue sur une base trimestrielle.
- De faire certifier par un auditeur indépendant à chaque opérateur fixe, l'objectivité, la sincérité et la conformité des mesures pour les indicateurs liés à l'accès, qui sont mesurés par l'opérateur lui-même.
- De faire réaliser les mesures de qualité de services téléphoniques par un prestataire externe et indépendant de chacun des opérateurs.
- De fournir une description du système de mesures servant de base à l'auditeur pour attester de la conformité des méthodes de mesures utilisées par l'opérateur.
Pour assurer une meilleure cohérence entre les mesures publiées, tous les opérateurs concernés ont fait le choix de faire appel aux mêmes prestataires, SGS ICS pour attester de la conformité et de la sincérité de leurs mesures, IP Label pour réaliser les mesures de qualité de service téléphonique.
Toutefois, la mesure des indicateurs liés à l'accès sur les systèmes des opérateurs peuvent conduire à des résultats difficilement comparables pour certains d'entre eux, en raison simplement d'organisations, de méthodes de travail et de systèmes d'information différents ou parce qu'intervient le facteur humain dans la qualification des appels par les Conseillers de clientèle. Aussi, malgré l'application d'un référentiel commun, si la comparaison de ces indicateurs est pertinente dans le temps pour un opérateur donné, elle peut être plus délicate pour certains indicateurs entre des opérateurs différents. C'est pourquoi, lorsque nécessaire, l'auditeur chargé d'attester la conformité des mesures avertit les consommateurs sur les limites de comparabilité de ces indicateurs dans le tableau ci-dessous.
Les indicateurs de l'ADSL :
- indicateurs liés à l'accès ADSL pour le quatrième trimestre 2012
- indicateurs liés aux appels téléphoniques ADSL pour le quatrième trimestre 2012
Les indicateurs de la Fibre :
Les indicateurs du fixe :
- indicateurs de qualité de service fixe pour le quatrième trimestre 2012
- indicateurs liés aux appels téléphoniques du Réseau Téléphonique Commuté (RTC) pour le quatrième trimestre 2012
aIndicateurs liés à l'accès ADSL pour le quatrième trimestre 2012 :
| Indicateurs liés à l'accès | Présentation synthétique de l'indicateur | ADSL | Commentaires de l'auditeur sur la comparabilité | ||
| Délai de fourniture du raccordement initial | Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées (1) |
ligne existante : 4j création de ligne : 9j |
Attention, la date retenue comme date de demande client va varier suivant les opérateurs, certains prenant pour date de référence la date à laquelle la demande est formulée par le client, d'autres la date à laquelle le contrat est signé. Par ailleurs, en fonction des canaux de vente et du fait de la réglementation associée, les mesures de délais peuvent être différentes ; notamment, dans le cas de vente à distance ou de démarchage à domicile, le délai peut inclure le délai de rétractation de 7 jours. | ||
| Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (1) |
ligne existante : 12j création de ligne : 50j |
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| Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires(1) | ligne existante : 98,4% création de ligne : 80,7% | ||||
| Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours (1) | non applicable | ||||
| Taux de panne signalée par ligne d'accès |
Taux de panne signalée par ligne d'accès. période d'observation : au-delà de 30 jours après le dernier raccordement du client |
1,49% |
Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation des pannes totales et des pannes partielles n'a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d'un opérateur à l'autre. |
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| Taux de panne par ligne d'accès en prenant comme période d'observation les 30 jours après la mise en service de l'accès | 15,50% | ||||
| Délai de réparation d'une défaillance | Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées | 8,70 j | Attention, pour certains opérateurs ce calcul prend en compte tous les appels entrants car ils ne font pas de distinction (par choix ou parce que l'outil d'enregistrement des appels ne le permet pas) entre les appels liés à une question pratique et ceux réellement liés à une défaillance technique. De plus le compteur de durée de traitement de la panne a parfois pu être suspendu dans l'attente d'un rappel client. Le mode de calcul de la durée de traitement varie d'un opérateur à un autre, dépendamment du choix pris entre date de fermeture ou date de résolution de la défaillance. | ||
| Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures | 68,8% | Les biais identifiés pour l'indicateur précédent s'appliquent également à cet indicateur, de plus suivant les outils dont disposent les opérateurs le calcul des 48h s'effectue en hh:mn:ss alors que pour d'autres ce calcul se base sur des données en jours entiers (de fait un cas peut être considéré comme inférieur à 2 jours alors qu'il aura été ouvert durant 52h00). | |||
| Temps de réponse par les services clients de l'opérateur | Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde) | 04 min 15 s |
Attention, conformément au référentiel, ce taux ne prend pas en compte le pourcentage d'appels dissuadés ou perdus dans le Serveur Vocal Interactif avant le choix de mise en relation avec un conseiller. Pour autant ce taux sera très variable suivant l'organisation du SVI. |
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| Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif | 80,6% | ||||
| Plaintes concernant l'exactitude de la facturation | Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %) | 0,08% | Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation entre régularisations et gestes commerciaux sur factures n'a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d'un opérateur à l'autre. | ||
| Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel | Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel | 92.8% |
Attention la définition de la notion de réclamation varie énormément entre les opérateurs. Cette notion est définie par la politique de groupe de chacun et ne peut être comparée. De plus la classification plus ou moins détaillée des appels ne permet pas toujours de vérifier si le client n'a pas déjà appelé pour un motif similaire. |
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| Offres commerciales correspondantes | Toutes offres haut-débit ADSL proposées par Orange | ||||
(1) n'inclut pas le délai de portabilité
Le Service Clients est disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7.
référentiel de mesure des indicateurs
compte-rendu de certification de l'auditeur pour le quatrième trimestre 2012
bIndicateurs liés aux appels téléphoniques ADSL pour le quatrième trimestre 2012 :
| Indicateurs liés aux appels téléphoniques | Présentation synthétique de l'indicateur | ADSL | Commentaires | |
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Taux de défaillance des appels |
Pourcentage d'appels défaillants pour les appels nationaux | 0,1% |
Moyenne des résultats des campagnes de mesures du 1er au 4ème trimestre 2012 |
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| Pourcentage d'appels défaillants pour les appels internationaux | 0,4% | |||
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Durée d'établissement de la communication |
Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde) | 1.4 | ||
| Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde) | 6.1 | |||
| Qualité de la parole | Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole | 4.3 (*) |
- Moyenne des résultats des campagnes de mesures du 1er au 4ème trimestre 2012 - Un écart de moins de 0.2 entre deux notes MOS n'est pas perceptible par l'oreille humaine |
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| Offres commerciales correspondantes | Toutes offres haut-débit ADSL proposées par Orange | |||
(*)Ce résultat concerne la voix standard. Orange est par ailleurs le seul opérateur à proposer à ses clients la voix Haute Définition sur internet pour certaines configurations, la note MOS alors obtenue étant substantiellement supérieure.
cIndicateurs liés à l'accès Fibre pour le quatrième trimestre 2012 :
| Indicateurs liés à l'accès | Présentation synthétique de l'indicateur | Fibre | Commentaires de l'auditeur sur la comparabilité | ||
| Délai de fourniture du raccordement initial | Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées (1) |
ligne existante : non applicable création de ligne : 27j (2) |
Attention, la date retenue comme date de demande client va varier suivant les opérateurs, certains prenant pour date de référence la date à laquelle la demande est formulée par le client, d'autres la date à laquelle le contrat est signé. Par ailleurs, en fonction des canaux de vente et du fait de la réglementation associée, les mesures de délais peuvent être différentes ; notamment, dans le cas de vente à distance ou de démarchage à domicile, le délai peut inclure le délai de rétractation de 7 jours. | ||
| Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (1) |
ligne existante : non applicable création de ligne : 70j (2) |
||||
| Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires(1) |
ligne existante : non applicable création de ligne : 24,3% (2) |
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| Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours (1) | création de ligne : 14,4 | ||||
| Taux de panne signalée par ligne d'accès |
Taux de panne signalée par ligne d'accès. période d'observation : au-delà de 30 jours après le dernier raccordement du client |
1,07% |
Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation des pannes totales et des pannes partielles n'a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d'un opérateur à l'autre. |
||
| Taux de panne par ligne d'accès en prenant comme période d'observation les 30 jours après la mise en service de l'accès | 3,86% | ||||
| Délai de réparation d'une défaillance | Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées | 6,65 j | Attention, pour certains opérateurs ce calcul prend en compte tous les appels entrants car ils ne font pas de distinction (par choix ou parce que l'outil d'enregistrement des appels ne le permet pas) entre les appels liés à une question pratique et ceux réellement liés à une défaillance technique. De plus le compteur de durée de traitement de la panne a parfois pu être suspendu dans l'attente d'un rappel client. Le mode de calcul de la durée de traitement varie d'un opérateur à un autre, dépendamment du choix pris entre date de fermeture ou date de résolution de la défaillance. | ||
| Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures | 83,7% | Les biais identifiés pour l'indicateur précédent s'appliquent également à cet indicateur, de plus suivant les outils dont disposent les opérateurs le calcul des 48h s'effectue en hh:mn:ss alors que pour d'autres ce calcul se base sur des données en jours entiers (de fait un cas peut être considéré comme inférieur à 2 jours alors qu'il aura été ouvert durant 52h00). | |||
| Temps de réponse par les services clients de l'opérateur | Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde) | 04 min 15 s |
Attention, conformément au référentiel, ce taux ne prend pas en compte le pourcentage d'appels dissuadés ou perdus dans le Serveur Vocal Interactif avant le choix de mise en relation avec un conseiller. Pour autant ce taux sera très variable suivant l'organisation du SVI. |
||
| Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif | 80,6% | ||||
| Plaintes concernant l'exactitude de la facturation | Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %) | 0,08% | Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation entre régularisations et gestes commerciaux sur factures n'a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d'un opérateur à l'autre. | ||
| Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel | Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel | 92.8% |
Attention la définition de la notion de réclamation varie énormément entre les opérateurs. Cette notion est définie par la politique de groupe de chacun et ne peut être comparée. De plus la classification plus ou moins détaillée des appels ne permet pas toujours de vérifier si le client n'a pas déjà appelé pour un motif similaire. |
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| Offres commerciales correspondantes | Toutes offres haut-débit ADSL proposées par Orange | ||||
(1) n'inclut pas le délai de portabilité
(2) Les créations de lignes FTTH nécessitent systématiquement le passage de la fibre entre le logement du client et le point de branchement le plus proche, ce qui implique un délai supplémentaire par rapport à l'ADSL.
Le Service Clients est disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7.
référentiel de mesure des indicateurs
compte-rendu de certification de l'auditeur pour le quatrième trimestre 2012
dIndicateurs de qualité de service fixe pour le quatrième trimestre 2012 :
| Indicateurs liés à l'accès | Présentation synthétique des résultats des mesures de l'indicateur | Réseau Téléphonique Commuté (RTC) | |
| Délai de fourniture du raccordement initial | Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées |
ligne existante : 4j création de ligne : 8j |
|
| Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées |
ligne existante : 18j création de ligne : 65j |
||
| Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires |
ligne existante : 95,7% création de ligne : 81,1% |
||
| Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours | non applicable | ||
| Taux de panne signalée par ligne d'accès | Taux de panne par ligne d'accès en prenant comme période d'observation : au-delà de 30 jours après la mise en service de l'accès | 0,47% | |
| Taux de panne par ligne d'accès en prenant comme période d'observation les 30 jours après la mise en service de l'accès | 5,09% | ||
| Délai de réparation d'une défaillance | Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées | 7,13j | |
| Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures | 67,2% | ||
| Temps de réponse par les services clients de l'opérateur | Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde) | 04 min 15 s | |
| Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif | 80,6% | ||
| Plaintes concernant l'exactitude de la facturation | Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %) | 0,08% | |
| Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel | Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel | 92.8% | |
| Offres commerciales correspondantes | Toutes offres résidentielles intégrant un accès analogique Orange | ||
Le Service Clients est disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7.
référentiel de mesure des indicateurs
compte-rendu de certification de l'auditeur pour le quatrième trimestre 2012
eIndicateurs liés aux appels téléphoniques du Réseau Téléphonique Commuté (RTC) pour le quatrième trimestre 2012 :
| Indicateurs liés aux appels téléphoniques | Présentation synthétique de l'indicateur | Réseau Téléphonique Commuté (RTC) | Commentaires | |
| Taux de défaillance des appels | Pourcentage d'appels défaillants pour les appels nationaux | 0,0% |
Moyenne des résultats des campagnes de mesures du 1er au 4ème trimestre 2012 |
|
| Pourcentage d'appels défaillants pour les appels internationaux | 0,4% | |||
| Durée d'établissement de la communication | Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde) | 1.5 | ||
| Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde) | 2.6 | |||
| Qualité de la parole | Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole | 4.3 |
- Moyenne des résultats des campagnes de mesures du 1er au 4ème trimestre 2012 - Un écart de moins de 0.2 entre deux notes MOS n'est pas perceptible par l'oreille humaine |
|
| Offres commerciales correspondantes | Toutes offres résidentielles intégrant un accès analogique Orange | |||
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