L'arrêté ministériel du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques, indique que tout contrat doit obligatoirement inclure certaines informations.
Par conséquent, Orange Internet présente ici différentes informations sur les services relatifs aux offres internet dans les DOM :
Délai de mise en service
Délai de rétablissement du service
Délai de réponse aux réclamations
Niveau de qualité pour la fourniture du service
Information sur les prix des services d'assistance
Délai de mise en service
La date de mise en service concerne la fourniture du service d'accès à internet et de la TV numérique pour la première souscription au service d'accès à internet et la TV numérique, et le client qui ayant précédemment souscrit au service d'accès à internet et la TV numérique, déménage au sein de la zone de couverture.
La mise en service de l'accès à internet et de la TV numérique est considérée comme effective à la date stipulée dans le courrier transmis au client. Le délai de mise en service est au maximum de trente jours à compter du versement du dépôt de garantie pour les clients réalisant une souscription ou une migration et qui prennent la TV numérique; et au maximum trente jours pour les clients qui déménagent.
En savoir plus sur le déménagement
La compensation est calculée au prorata entre la date de livraison maximum prévue et la date de livraison effective, sachant que la prise en charge nécessite une sollicitation de la part du client.
Délai de rétablissement du service
Lorsque le service est interrompu, le délai de rétablissement commence lorsque l'incident est signalé par le client jusqu'au rétablissement du service. Le délai maximal peut aller jusquà douze jours ouvrables à compter de la signalisation. En cas de dépassement de ce délai, la prise en charge nécessite une sollicitation de la part du client. Cette compensation est calculée au prorata entre le délai maximal de rétablissement prévu et la date de rétablissement effectif.
Délai de réponse aux réclamations
Les réclamations peuvent se faire dans un premier temps auprès de votre service clients Orange. Le délai de réponse est au maximum d'un mois calendaire.
Si la réponse fournie par le service Internet Orange, ne satisfait pas le client, un recours peut être adressé au Service National Consommateurs. Celui-ci répond dans un délai maximum de un mois calendaire.
Si la réponse fournie par le Service National Consommateurs ne convient pas au Client ou à défaut de réponse, le client est libre de saisir le Médiateur de la Téléphonie.
Niveau de qualité pour la fourniture du service
Le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans les offres Internet Orange sont les suivantes :
| Caractéristiques techniques essentielles | Engagement | ||||||||||
| Capacité de débit garanti* |
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| Disponibilité du service téléphone illimité | Supérieure ou égale à 97% sur le mois calendaire écoulé | ||||||||||
| Disponibilité du courrier électronique (en envoi et en réception) | Supérieure ou égale à 99% sur le mois calendaire écoulé | ||||||||||
| Disponibilité de l'affichage et de la mise à jour des pages personnelles | Supérieure ou égale à 98% sur le mois calendaire écoulé | ||||||||||
| Disponibilité de l'affichage et de la mise à jour de l'espace utilisateur | Supérieure ou égale à 98% sur le mois calendaire écoulé |
* Débit descendant : récupération de données depuis l'internet vers l'ordinateur.
La prise en charge nécessite une sollicitation de la part du client. La compensation est calculée au prorata sur la période de dégradation par rapport aux engagements.
Information sur les prix des services d'assistance
L'arrêté relatif à l'information sur les prix des services d'assistance des fournisseurs de communications électroniques fait obligation aux différents fournisseurs internet , entre autres, d'informer le consommateur sur le prix éventuellement facturé pour tout appel vers son service SAV, d'assistance technique et réclamations sur différents supports (contrats, factures, documents d'information précontractuelle et en début d'appel).
Orange, dans ce cadre, toujours soucieuse d'assurer la plus grande transparence, indiquait déjà ces informations dans bon nombre de documents, ces informations ont encore été précisées ou ajoutées dans les documents où elles ne figuraient pas. De plus, comme le prévoit cet arrêté, en début d'appel est maintenant annoncé aux clients le temps d'attente prévisible vers le service contacté.
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