dossier dépannage : présentation du service

Les sujets abordés dans cette page :

• accéder à votre dossier dépannage
• les informations disponibles dans votre dossier dépannage

accéder directement au service dossier dépannage

accéder à votre dossier dépannage

Vous pouvez utiliser le suivi de dossier dépannage si vous avez préalablement contacté votre service clients.

Pour suivre votre dossier, voici les instructions à respecter :

1 Contactez le service clients pour signaler une panne. Le conseiller clients enregistre votre signalisation, effectue des essais pour diagnostiquer la cause de la panne et vous indique les prochaines étapes.

2 Un numéro de dossier vous est communiqué par mail ou SMS pour les dossiers Internet et par mail ou courrier papier pour les dossiers Mobile ; il vous permet d'accéder à votre suivi de dossier dépannage.

3 Pour suivre l'évolution de votre dossier, rendez-vous sur orange.fr > assistance > dossier dépannage.

Si vous êtes identifié sur orange.fr, vous aurez automatiquement accès à votre dossier dépannage.

plus d'infos concernant l'identification sur orange.fr

haut de page

les informations disponibles dans votre dossier dépannage

Vous trouverez toutes les informations relatives à la prochaine étape du traitement de votre dossier. Il peut s'agir :

aD'un rendez-vous convenu avec le service clients

• Rendez-vous pour une intervention à votre domicile :

• Lorsque le diagnostic réalisé par le conseiller clients a identifié un défaut sur votre installation.
• Si vous souhaitez bénéficier d'une prestation d'assistance à domicile.

• Rendez-vous téléphonique :

• Lorsque le dossier nécessite un diagnostic approfondi par un expert technique Orange,
• Si vous souhaitez bénéficier d'une prestation d'assistance à distance
• Si le conseiller clients vous a proposé de vous rappeler pour vérifier le bon fonctionnement avec vous.

• Votre présence est nécessaire pendant toute la durée du rendez-vous, qu'il soit à votre domicile ou par téléphone. La date et la plage horaire du rendez-vous sont indiquées dans votre dossier en ligne.

• Vous pouvez demander la modification d'un rendez-vous ou son annulation, en cliquant sur le lien modifier la date du rendez-vous ou annuler le rendez-vous. Un chat avec un conseiller clients Orange vous est alors proposé pour traiter votre demande.

bD'un échange de matériel.

Quelque soit le mode de livraison, vous retrouverez toutes les informations utiles au dépôt ou au retrait de votre matériel ainsi que l'état d'avancement de votre dossier.

cD'une intervention de technicien.

Lorsqu'un défaut est constaté sur le réseau Orange, la date et l'heure d'intervention vous sont indiquées. Votre présence à domicile n'est pas nécessaire.

dD'une demande d'expertise.

Suite au diagnostic réalisé, votre dossier est transféré à un expert technique pour résolution. Une date prévisionnelle de rétablissement vous est indiquée.