garantie mobile Orange : présentation

En cas de panne de votre mobile survenant dans les deux années suivant son achat, Orange effectue un diagnostic. Si la panne est avérée, Orange vous propose soit un échange, soit une réparation.

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Les modalités de la garantie mobile Orange diffèrent selon l'offre que vous détenez.

offre Origami, Open, Let's go, BNP Paribas et Service 24h garanti

Si vous détenez une offre Orange mobile Origami, Open, Let's go, BNP Paribas et si vous avez activé le Service 24h garanti, vous bénéficiez du service 24h garanti avec échange de votre mobile sous 24 heures selon les conditions du service 24h garanti.

offre Origami, Open, Let's go, BNP Paribas, M6 mobile

Si vous détenez une offre Orange mobile Origami, Open, Let's go, BNP Paribas ou M6 mobile acquise avant le 04 avril 2013, vous bénéficiez de la garantie mobile Orange pendant deux années à partir de la date d'achat de votre mobile Orange.

Pendant la première année de garantie, la garantie mobile Orange vous propose un échange standard de votre mobile en cas de panne :

  • Votre matériel défectueux est remplacé par un matériel identique (même marque, même modèle) ou équivalent (lorsque votre modèle de mobile n'est plus disponible), neuf ou remis à neuf.
  • L'échange s'effectue dans un délai de 48 heures (jours ouvrés) pour une panne diagnostiquée en service Clients Orange avant 17 heures. Le délai commence lorsque le diagnostic est effectué et la panne validée par le service clients Orange. Vous choisissez le mode de livraison qui vous convient (retrait en point relais ou à l'adresse de votre choix). Le jour convenu, vous recevez un SMS ou un mail vous informant de la mise à disposition de votre nouveau mobile.
  • Dans le cadre d'un forfait Jet, First, Pro, vous bénéficiez de l'échange durant 24 mois avec livraison en 24 heures (jour ouvré) après appel au Service clients entre 14h et 17h du lundi au vendredi (hors jours fériés). La livraison a lieu en point relais par demi-journée le lendemain ouvré avant 13h (service valable en France continentale). La livraison a lieu en 4 heures en Île de France pour une panne diagnostiquée en services clients entre 14h et 16h.
  • Vous devez restituer votre ancien mobile contre le nouveau pour procéder à l'échange. Vous conservez les accessoires (chargeur, carte mémoire, stylet, kit oreillette...).

Pendant la deuxième année de garantie, la garantie mobile Orange vous propose la réparation de votre mobile en cas de panne :

  • Orange prend en charge la réparation de votre mobile en panne. Après un diagnostic réalisé par le service clients Orange, vous déposez votre équipement en panne (terminal et batterie) au point relais convenu ensemble.
  • Le délai de réparation est de quinze jours maximum à partir de la date de dépôt du mobile en point relais. Le délai moyen de réparation généralement constaté est de dix jours. Vous pouvez suivre l'avancement de la réparation sur orange.fr >assistance > dossiers dépannage.
  • Orange vous propose une solution de prêt de mobile pendant que votre téléphone est en réparation.

remarque : La garantie prend fin de plein droit si vous modifiez ou réparez vous-même le matériel, ou lorsque la réparation n'est pas effectuée par un organisme agréé par le constructeur.

mobile issu d'un coffret Orange sans offre mobile associée

Accédez au service après-vente d'un terminal acquis chez Orange sans offre Orange mobile associée.

  • Vous bénéficiez de la réparation individualisée sous quinze jours de votre mobile sous garantie pendant 24 mois suivant sa date d'achat.
  • Orange prend en charge la réparation de votre mobile en panne. Vous envoyez votre mobile en panne (terminal et batterie ou accessoire) selon les conditions décrites sur votre page d'assistance service après-vente d'un terminal acquis chez Orange sans offre mobile Orange associée.
  • Le délai de réparation est de quinze jours maximum à partir du dépôt du matériel dans votre bureau de poste. Le délai généralement constaté est de dix jours.
offre Orange mobile M6 mobile ou mobicarte

Si vous détenez une offre Orange mobile M6 mobile acquise à compter du 04/04/2013 ou si vous détenez une offre mobicarte (carte prépayée carrefour mobile) :

  • Vous bénéficiez de la réparation individualisée sous quinze jours de votre mobile garantie pendant 24 mois suivant sa date d'achat.
  • Orange prend en charge la réparation de votre mobile en panne. Après le diagnostic réalisé par le service clients, vous déposez votre équipement en panne (terminal et batterie) au point relais convenu ensemble.
  • Le délai de réparation est de quinze jours maximum à partir du dépôt du matériel en point relais. Le délai généralement constaté est de 10 jours.
suivre l'avancement de la réparation

Dès lors que votre mobile est reçu et enregistré chez le réparateur, un site dédié est alimenté et vous permet de suivre l'état d'avancement de la réparation.
Munissez-vous de votre numéro de dossier SAV que vous retrouverez sur le courrier joint avec le bon de transport.

Vous pouvez consulter les conditions de la garantie mobile Orange pour les offres mobicarte sur le site internet Orange.

En premier lieu, vous devez vous assurer que :

  • La panne provient bien de votre mobile. Pour cela, insérez une autre carte SIM dans votre mobile et vérifiez s'il fonctionne. Si votre mobile ne fonctionne toujours pas, vous pouvez éventuellement bénéficier de la garantie mobile Orange 24 mois pour votre mobile sous garantie. La panne diagnostiquée par le service clients doit entrer dans le cadre de la garantie mobile Orange 24 mois.
  • Votre mobile est toujours couvert par la garantie.
  • Votre mobile est bien issu d'un coffret mobile Orange.
  • Vous disposez d'une offre mobile Orange souscrite en même temps que l'achat de votre mobile Orange.
cas particuliers

votre mobile n'est plus couvert par la garantie

  • Vous pouvez contacter le constructeur pour connaître les modalités de réparation.
  • Vous avez la possibilité d'acquérir un nouveau mobile à tarif préférentiel en utilisant le programme changer de mobile d'Orange.

vous avez acquis votre mobile d'occasion dans une boutique Orange

Votre mobile est garanti six mois à compter de sa date d'achat. En cas de panne, rendez-vous dans une boutique Orange avec la facture d'achat de votre mobile.

vous avez acquis un mobile reconditionné sur orange.fr

Votre mobile bénéficie de la garantie mobile correspondant à l'offre Orange mobile que vous détenez au moment de la panne. Contactez votre service clients Orange en cas de panne.

vous avez changé d'offre entre la d'achat du mobile et la date de fin de garantie

Si vous avez changé d'offre Orange mobile entre la date d'achat de votre mobile Orange et la date de fin de garantie de ce mobile, la couverture de la garantie mobile pourra varier en fonction de l'offre mobile que vous détenez au moment de la déclaration de panne auprès du service clients mobile Orange.

Pour bénéficier de la garantie mobile Orange, vous devez vous assurer que la panne, les dommages ou le matériel sont bien couverts par la garantie mobile[Lien vers http://assistance.orange.fr/3008.php].

Les principales pannes, dommages ou matériel non couverts par la garantie sont :

  • Les pannes déclarées après la date de fin de garantie.
  • Les pannes dues à un accident, une mauvaise utilisation, ou un mauvais entretien du mobile (encrassement, oxydation, corrosion ou incrustation de rouille).
  • Les dommages dues à la non observation des instructions figurant dans le mode d'emploi de votre mobile.
  • Les dommages survenant en cours d'installation ou de montage du mobile.
  • Les dommages dont la cause est extérieure au mobile comme une mauvaise installation par le client, l'incendie, la foudre, les dégâts des eaux, etc...
  • Les dommages dont l'origine est postérieure à la vente ; notamment les rayures, les écaillures, les égratignures et globalement l'ensemble des dommages causés aux parties extérieures de l'appareil et qui ne nuisent pas à son bon fonctionnement.
  • Les accessoires comme la housse, le stylet, la coque, la carte mémoire, les accessoires offerts...
  • Les téléphones mobiles iPhone et les tablettes iPad ne sont pas des coffrets mobile Orange. Ces équipements sont garantis directement par Apple.
  • Le mobile dont le client ou un tiers aurait modifié le logiciel embarqué à l'origine par le constructeur.

remarque : Un téléphone mobile broyé, fondu ou oxydé est exclu de la garantie mobile Orange.

Pour bénéficier de la garantie mobile Orange, vous devez :

  • Vous munir du numéro IMEI (composé de 15 chiffres) de votre mobile. Vous trouverez le numéro IMEI de votre mobile :
    • Sur le coffret du mobile.
    • Sur la facture d'achat du mobile.
    • Sur l'étiquette qui figure sous la batterie de votre mobile. Otez la batterie de votre mobile pour lire le numéro IMEI.
  • Contactez votre service clients mobile Orange. Un conseiller établit le diagnostic de la panne avec vous. Il vérifie, à l'aide du numéro IMEI, que votre mobile est bien sous garantie et met tout en œuvre pour solutionner votre problème.
  • Les modalités d'échange de votre mobile vous sont communiquées si la panne identifiée rentre bien dans le cadre de la garantie mobile Orange 24 mois
  • Pensez à sauvegarder toutes vos données personnelles (contacts, musiques, photos, vidéos...) avant de procéder à l'échange.

remarque : La garantie mobile Orange est une prestation gratuite pendant la durée de garantie, sous réserve que la panne constatée soit couverte par la garantie.

En cas d'exclusion de garantie :

  • La première année de garantie, une somme de 125,58 euros vous sera facturée.
  • La deuxième année, le mobile vous sera retourné en l'état.