Mobile en panne : utiliser la garantie mobile Orange Pro

Dans le cas d'une panne de votre équipement mobile survenant dans un délai de deux ans après l'achat, nous pouvons réaliser un diagnostic et vous proposer une prise en charge.

Votre équipement mobile (contenant un IMEI : mobile, tablette et montre avec un IMEI, neuf ou conditionné) acheté chez Orange est garantie pendant les 24 mois suivant la date d'envoi (pour les achats à distance) ou la date d'achat (pour les achats en boutique).

Votre équipement mobile est en panne ?

Selon la marque de votre équipement mobile et sous réserve des conditions indiquées ci-dessus, les modalités de mise en œuvre de la garantie diffèrent. Il peut s'agir :

  • Soit l'échange express de votre équipement mobile pour toutes les marques (hors des marques citées ci-dessous).
  • Soit la réparation de l'équipement mobile par un réparateur agréé par le constructeur, si votre équipement mobile est de marque Apple, Google, Fairphone ou les modèles reconditionnés quelle que soit la marque.

En cas de panne de l'équipement mobile, confirmée suite au diagnostic de l'un de nos conseillers du service clients professionnels Orange, la garantie Orange propose un échange* de l'équipement mobile contre un équipement identique (même marque, même modèle reconditionné) le lendemain** à l'adresse de son choix, partout en France métropolitaine.

Cet échange est valable à condition que l'équipement mobile soit couvert par la garantie (voir les cas d'exclusion de la garantie).

* L'échange express est valable pour toutes les marques, à l'exception des marques : Apple, Google, Fairphone ou les modèles reconditionnés quelle qu'en soit la marque. Pour ces équipements, consultez l'onglet réparation.

**Le délai dépend de l'horaire auquel le diagnostic est réalisé par le Service clients :

Ce délai de 24 heures court à compter du diagnostic et après validation de la panne par le service clients professionnel Orange. Le délai de 24h n'est pas garanti pour la Corse ni les autre îles de France métropolitaine ou en cas de rupture de stock.

Orange vous propose une solution de prêt de mobile pendant un mois en attendant la résolution de la rupture de stock.

Modalités de l'échange express :

Vous pouvez choisir le mode de livraison qui vous convient (retrait en point relais ou à l'adresse de votre choix).

Le jour convenu, vous recevez un SMS et/ou un email vous informant de la mise à disposition de votre équipement de remplacement en point relais

Il est nécessaire de restituer votre ancien équipement mobile contre le nouveau pour procéder à l'échange.

Vous conservez les accessoires (chargeur, carte mémoire, stylet, kit oreillette) et votre carte SIM.

En cas de panne d'un équipement mobile de marque Appel, Google, Fairphone ou les modèles reconditionnés quelle que soit la marque, la garantie propose la réparation de l'équipement par un réparateur agréé par le constructeur.

La garantie propose l'échange express si vous avez acheté un équipement neuf, à l'exception des marques Apple, Google et Fairphone ou les mobiles reconditionnés quelle que soit la marque.

Modalité de la réparation de l'équipement mobile

Votre équipement mobile défectueux est réparé par un réparateur agréé par le constructeur. Après un diagnostic réalisé par le service clients professionnel Orange, vous déposez votre équipement mobile en panne (sans accessoire, ni carte SIM ou carte mémoire) au point relais convenu ensemble après réception du bon de transport par email.

Orange vous garantit un délai de réparation sous 15 jours maximum à compter de la date de dépôt de l'équipement mobile en point relais. Le délai moyen de réparation généralement constaté est de 10 jours.

Découvrez les précautions à prendre avant l'envoi de votre mobile en réparation

Nous vous proposons une solution de prêt de mobile pendant un mois en attendant la réparation de votre équipement mobile. 

Vous recevez un SMS ou un email vous informant que votre équipement mobile réparé est disponible au point relais retour. Vous aurez sept jours pour le récupérer.

En cas de réparation impossible, l'équipement mobile est échangé contre un modèle équivalent ou supérieur de la gamme qui peut être neuf ou reconditionné. Pour les produits reconditionnés, le mobile est échangé contre un produit de grade* équivalent, sur le même modèle, ou sur un modèle équivalent ou supérieur de la même gamme.

* Le grade correspond à un degré, plus ou moins élevé, de qualité esthétique des mobiles reconditionnés offrant des fonctionnalités similaires. Ces mobiles peuvent présenter quelques traces d'usure sur la coque ou sur l'écran (non visibles sur écran allumé).

En cas d'exclusion de garantie, votre mobile vous est renvoyé gratuitement, en l'état, accompagné d'un courrier vous précisant le motif de la non-réparation.

la garantie prend fin de plein droit si vous modifiez ou réparez vous même le matériel, ou lorsque la réparation n'est pas effectuée par un organisme agréé par le constructeur.

Pour les équipements Apple, aucune réparation ne peut être réalisée si vous n'avez pas effectué la dissociation de l'équipement du compte iTunes auquel il est rattaché avant l'envoi. En effet, la fonction "Localiser mon iPhone" inclut un verrouillage empêchant le technicien d'intervenir sur votre iPhone/iPad.