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Indicateurs de qualité de service fixe

Décision ARCEP n° 2013-004 du 29/01/2013 et 2015-0833 du 07/07/2015.           ARCEP N° 2013-004 du 29/01/2013 et 2015-0833 du 07/07/2015

Les décisions ARCEP n°2013-004 et 2015-0833 imposent à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés : de publier sur son site internet, pour ses offres résidentielles et pour chaque configuration d'accès (réseau téléphonique, ADSL, câble...), des indicateurs de qualité de service ; normalisés par l'ETSI, tels que définis dans la décision et mesurés selon un référentiel commun établi par la Fédération Française des Télécoms ; la publication s'effectue sur une base trimestrielle.

mesure-qualite-arcep

Les décisions ARCEP n°2013-004 et 2015-0833 imposent à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés:

  • De faire certifier par un auditeur indépendant à chaque opérateur fixe, l'objectivité, la sincérité et la conformité des mesures pour les indicateurs liés à l'accès, qui sont mesurés par l'opérateur lui-même.
  • De faire réaliser les mesures de qualité de services téléphoniques par un prestataire externe et indépendant de chacun des opérateurs.
  • De fournir une description du système de mesures servant de base à l'auditeur pour attester de la conformité des méthodes de mesures utilisées par l'opérateur.

Pour assurer une meilleure cohérence entre les mesures publiées, tous les opérateurs concernés ont fait le choix de faire appel aux mêmes prestataires, SGS ICS pour attester de la conformité et de la sincérité de leurs mesures, IP Label pour réaliser les mesures de qualité de service téléphonique.Toutefois, la mesure des indicateurs liés à l'accès sur les systèmes des opérateurs peuvent conduire à des résultats difficilement comparables pour certains d'entre eux, en raison simplement d'organisations, de méthodes de travail et de systèmes d'information différents ou parce qu'intervient le facteur humain dans la qualification des appels par les Conseillers de clientèle. Aussi, malgré l'application d'un référentiel commun, si la comparaison de ces indicateurs est pertinente dans le temps pour un opérateur donné, elle peut être plus délicate pour certains indicateurs entre des opérateurs différents. C'est pourquoi, lorsque nécessaire, l'auditeur chargé d'attester la conformité des mesures avertit les consommateurs sur les limites de comparabilité de ces indicateurs dans le tableau ci-dessous. 

Indicateurs du quatrième trimestre 2015

indicateurs liés à l'accès ADSL, Fibre et Fixe

référentiel de mesure des indicateurs

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le quatrième trimestre 2015 (ADSL)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le quatrième trimestre 2015 (Fibre)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le quatrième trimestre 2015 (RTC)

Indicateurs du troisième trimestre 2015

indicateurs liés à l'accès ADSL, Fibre et Fixe

référentiel de mesure des indicateurs

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le troisième trimestre 2015 (ADSL)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le troisième trimestre 2015 (Fibre)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le troisième trimestre 2015 (RTC)

Indicateurs du deuxième trimestre 2015

indicateurs liés à l'accès ADSL, Fibre et Fixe

référentiel de mesure des indicateurs

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le deuxième trimestre 2015 (ADSL)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le deuxième trimestre 2015 (Fibre)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le deuxième trimestre 2015 (RTC)

Indicateurs du premier trimestre 2015

indicateurs liés à l'accès ADSL, Fibre et fixe

référentiel de mesure des indicateurs

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le premier trimestre 2015 (ADSL)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le premier trimestre 2015 (Fibre)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le premier trimestre 2015 (RTC)

 

Indicateurs du quatrième trimestre 2014

indicateurs liés à l'accès ADSL et aux appels téléphoniques ADSL

indicateurs liés à l'accès Fibre et indicateurs liés aux appels téléphoniques Fibre

indicateurs de qualité de service fixe et indicateurs liés aux appels téléphoniques du Réseau Téléphonique Commuté (RTC)

référentiel de mesure des indicateurs  

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le quatrième trimestre 2014 (ADSL)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le quatrième trimestre 2014 (Fibre)

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le quatrième trimestre 2014 (RTC)

 

Indicateurs du troisième trimestre 2014

indicateurs liés à l'accès ADSL

indicateurs liés aux appels téléphoniques ADSL

indicateurs liés à l'accès Fibre

indicateurs liés aux appels téléphoniques Fibre

indicateurs de qualité de service fixe

indicateurs liés aux appels téléphoniques du Réseau Téléphonique Commuté (RTC)

référentiel de mesure des indicateurs

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le troisième trimestre 2014

 

Indicateurs du deuxième trimestre 2014

indicateurs liés à l'accès ADSL

indicateurs liés aux appels téléphoniques ADSL

indicateurs liés à l'accès Fibre

indicateurs liés aux appels téléphoniques Fibre

indicateurs de qualité de service fixe

indicateurs liés aux appels téléphoniques du Réseau Téléphonique Commuté (RTC)

référentiel de mesure des indicateurs  

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le second trimestre 2014

 

Indicateurs du premier trimestre 2014

indicateurs liés à l'accès ADSL

indicateurs liés aux appels téléphoniques ADSL

indicateurs liés à l'accès Fibre

indicateurs liés aux appels téléphoniques Fibre

indicateurs de qualité de service fixe 

indicateurs liés aux appels téléphoniques du Réseau Téléphonique Commuté (RTC)

référentiel de mesure des indicateurs  

compte-rendu de certification de l'auditeur pour le premier trimestre 2014