Contexte COVID-19 : questions fréquentes concernant vos demandes auprès d'Orange

Nos équipes techniques sont mobilisées pour garantir, comme toujours, la qualité de nos réseaux. Retrouvez ci-dessous les réponses à vos éventuelles questions.

Page mise à jour le 29/05/2020.

Notre service client est fortement sollicité : si votre demande n’est pas urgente, nous vous invitons à nous contacter ultérieurement.

A partir du 11 mai 2020, nos boutiques rouvrent progressivement sur rendez-vous.

Votre Espace client ainsi que les applications mobile Orange (Orange et moi, Ma Livebox...) restent disponibles.

Notre Boutique en ligne reste également ouverte.

La bande passante sur mon accès Internet est très faible, que puis-je faire ?

Vous pouvez retrouver nos conseils pour optimiser votre réseau à la maison :

Je suspecte un dysfonctionnement de mon accès internet ou de mon décodeur TV, comment faire ?

Vous pouvez effectuer un test :

En fonction du résultat, un accompagnement vous sera proposé.

Si vous êtes en panne d'internet ou en attente d'installation Fibre, une solution de continuité pourra vous être proposée et ainsi bénéficier de 200 Go d'internet mobile offerts.

Je suis en panne d’internet ou en attente d’une installation Fibre, quels usages puis-je faire avec les 200 Go offerts par Orange ?

Pour mieux comprendre et estimer vos usages, évaluez votre consommation d'internet mobile. Voici un exemple de consommation avec 200 Go :

J’ai une intervention prévue avec un technicien, quels sont les gestes barrières à respecter ?

Le rendez-vous avec le technicien nécessite le respect de consignes sanitaires pour lui permettre d'assurer son intervention en toute sécurité et assurer de la même façon votre protection.

Consultez les consignes sanitaires en cas de rendez-vous à domicile.

Je souhaite reporter mon rendez-vous technicien, comment faire ?

Accédez à votre suivi de commande depuis internet ou depuis l'application mobile Orange et moi (rubrique Compte > Suivre vos commandes), sélectionnez le rendez-vous puis cliquez sur reporter le rendez-vous. Vous pouvez effectuer ce report jusqu’à 48h avant le rendez-vous d’installation.

Je dois restituer une Airbox de prêt, une Livebox ou un décodeur TV, comment faire ?

Depuis le 16 mars, les restitutions d'Airbox de prêt, de Livebox et de décodeurs ont été suspendues. La facturation des frais associés est également suspendue jusqu'à nouvel ordre. Orange vous informera lorsque la restitution sera à nouveau possible.

Je suspecte un dysfonctionnement du réseau mobile ou une panne de mes services mobile (appel, sms, internet), comment faire ?

Vous pouvez :

Mon mobile est en panne et j’aimerais faire valoir la garantie mobile Orange, comment faire ?

Orange vous propose la réparation de votre mobile à partir du 29 mai 2020, sous réserve d’éligibilité à la garantie.

Testez votre mobile depuis le parcours  Votre mobile est en panne où un accompagnement vous sera proposé. Vous pouvez également contacter votre service clients

Si besoin, vous pouvez bénéficier gratuitement du prêt d’un mobile. Consultez notre page pour obtenir un mobile de prêt.

Remarque : si la garantie de votre mobile expire entre le 12 mars et le 24 juin 2020, compte tenu de la situation, elle sera automatiquement prolongée jusqu’au 24 aout 2020.

Comment restituer un mobile prêté par Orange ?

A partir du 11 mai 2020, vous pouvez rendre votre mobile en boutique uniquement sur rendez-vous et dans le respect des mesures sanitaires en vigueur.

Prendre rendez-vous en boutique.

Comment puis-je renouveler ma carte SIM ?

Les renouvellements de carte SIM peuvent se faire depuis la rubrique Gérer et Dépanner > Changer de carte SIM /eSIM de votre Espace client accessible sur orange.fr ou depuis l’application Orange & Moi.

Renouveler votre carte SIM

Comment suivre ma consommation d'internet mobile (data) ?

Remarque : si vous êtes à votre domicile et si vous avez accès à une connexion Wifi, utilisez celle-ci en priorité pour éviter de surcharger le réseau mobile.

En cas de besoin, vous pouvez souscrire à une option pour recharger ou charger l'internet mobile de votre forfait. Pour en savoir plus sur l’activation et l’utilisation du partage de connexion internet en fonction de votre modèle de téléphone, sélectionnez votre mobile.

Je ne sais pas m'identifier sur orange.fr, comment faire ?

Pour vous identifier, vous devez accéder à la page d'identification. Il vous sera ensuite demandé de saisir l'identifiant de votre compte Orange (votre adresse e-mail Orange ou votre numéro de mobile Orange) et le mot de passe associé.

Je reçois habituellement ma facture par voie postale mais je ne l'ai toujours pas reçue. Comment la consulter ?

Compte tenu de la situation actuelle, le délai de réception de votre facture peut être allongé. Orange s’efforce de résoudre cette situation.

Vous pouvez accéder et télécharger et/ou imprimer votre facture depuis la rubrique Factures de votre Espace client ou depuis l'application Orange et moi.

Retrouvez nos conseils pour accéder à votre facture.  

Remarque : Consultez notre page d’aide en cas de difficultés pour accéder à votre Espace Client.

Le montant de ma dernière facture est très élevé par rapport à d'habitude à cause d'un solde débiteur.

Qu'est-ce que c'est?

Un solde débiteur apparait sur votre facture lorsqu’Orange a constaté une différence entre la somme des montants de vos précédentes factures et la somme de vos paiements.

Par exemple, un solde débiteur apparait en cas de non-paiement d’une facture précédente :

  • La facture précédente de Cécile était d’un montant de 38€.
  • Le paiement de 38€ de Cécile n’a pas été reçu avant la date d’échéance de paiement, ou traité avant l'émission de sa facture suivante.
  • Elle reçoit sa dernière facture dont le montant total à payer est de 76€. Ce montant correspond à la somme de sa dernière facture (38€) + le solde impayé de sa facture précédente (38€).

Aussi, le contexte de la crise sanitaire a entrainé des perturbations dans l'acheminement et le traitement des règlements par TIP et chèque : malgré l’envoi de votre règlement, votre facture peut comporter un report de solde (solde débiteur) car votre paiement n’a pas encore été pris en compte.

Nous vous prions de nous excuser pour les désagréments que cette situation occasionne.

Que dois-je faire ?

Si vous n’avez pas déjà envoyé votre paiement (par TIP ou chèque), réglez le montant total à payer de votre dernière facture qui correspond donc à la somme du montant de votre facture du mois en cours et du montant du solde débiteur.

Si vous avez déjà envoyé votre paiement (par TIP ou par chèque) :

  • Vous avez reçu une relance : merci de ne pas en tenir compte. Nous faisons le nécessaire pour prendre en compte votre paiement au plus vite.
  • Votre facture ne tient pas compte de votre paiement (elle comprend un solde débiteur) : nous vous invitons à déduire de votre paiement le solde débiteur et à ne payer que le montant correspondant à la facture du mois en cours. Privilégiez le paiement par carte bancaire. A défaut, utilisez votre mode de paiement habituel.

Exemple illustré :

 

  1. Cécile a reçu une facture de 152,93€ a payer avant le 17/05/2020.
  2. Le montant de la facture de Cécile pour le mois en cours est de 38€.
  3. Le solde débiteur de la facture de Cécile est de 109,93€ : il correspond aux montants impayés de sa ou ses factures précédentes.

Si Cécile a déjà envoyé un paiement de 109,93€, elle ne doit pas tenir compte de ce solde débiteur et ne doit envoyer ce mois-ci qu’un paiement de 38€ qui correspond au montant de sa facture du mois courant (2).

Si Cécile n’a pas encore envoyé son paiement de 109,93€, elle doit envoyer un paiement total de 152,93€ (1) afin de régulariser l’ensemble de la situation.

Comment faire pour que la situation ne se reproduise pas le mois prochain ?

Dans le contexte actuel, nous vous invitons à souscrire au prélèvement automatique ou à privilégier le règlement de votre facture par carte bancaire :

  • par téléphone en composant le :

- 3000 : si vous devez régler une facture de téléphone fixe seul ou offre Internet Fibre/ADSL.

- 0800 100 740 : si vous devez régler une facture pour une offre Mobile ou une offre Open (internet+mobile).

Est-ce que les livraisons à domicile sont toujours assurées ?

Nous continuons à assurer la livraison de tous vos équipements à domicile. Compte tenu de la situation actuelle, les délais de livraison peuvent être rallongés.Les livraisons sont effectuées dans le respect des gestes barrières. Pour les livraisons initialement prévues avec signature, si vous êtes présent, le chauffeur signera pour vous après vous avoir remis le colis (avec dépose du colis à distance).

Comment puis-je informer Orange du décès d’un proche ?

Dans ce contexte difficile, Orange vous présente ses sincères condoléances, reste à vos côtés et simplifie vos démarches en vous donnant la marche à suivre sur ce lien.  Vous pouvez alors, directement reprendre le contrat du défunt à votre nom grâce à notre formulaire en ligne ou le résilier en suivant nos explications sur cette page.