Orange Open pro : assistance/dépannage

Avec l'offre Orange Open pro, vous bénéficiez de services dédiés aux professionnels pour vous assister et vous dépanner.

Les sujets abordés dans cette page :

• assistance
• dépannage
• en cas de panne de votre ligne fixe Orange
• en cas de panne de votre ligne mobile

assistance

Vous bénéficiez du service clients réservé aux professionnels selon vos besoins :

• Assistance commerciale : un conseiller clients pro est à votre disposition.
• Assistance technique sur votre ligne fixe Orange.
• Assistance technique pour votre ligne mobile, votre internet ou vos services.

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dépannage

Consultez sur orange.fr nos rubriques de dépannage pour :

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en cas de panne de votre ligne fixe Orange

• Vous avez la garantie d'être rétabli dans les 24h qui suivent l'enregistrement de votre signalisation.
• Sur demande auprès de l'assistance technique, vous bénéficiez de la continuité de service : pendant la durée de la panne, les appels de vos correspondants seront réacheminés vers le numéro fixe ou mobile de votre choix. Ainsi, vous ne perdez pas d'appels.

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en cas de panne de votre ligne mobile

En cas de panne de votre mobile, des solutions vous sont proposées même si votre téléphone n'est plus sous garantie.

1Vérifiez les trois points suivants :

• Vérifiez si votre mobile est issu d'un coffret Orange ou de la gamme Orange : Avez-vous acquis votre mobile dans dans une boutique Orange, en mobistore, dans un point de vente Photostation, Photo Service, via le service clients Orange, ou sur orange.fr ? Votre mobile possède-t-il un logo Orange ? Votre mobile provient-t-il d'un service après vente Echange Express ?
• Vérifiez si votre mobile est toujours sous garantie : la période de garantie est de 24 mois pour les clients Orange Open pro. La période de garantie est de 3 mois pour la batterie du terminal mobile. Les accessoires (kit main libre, chargeur, etc) sont exclus de l'application du SAV Echange Express.
• Vérifiez que la cause de la panne rentre dans le cadre de la garantie.

2Si vous répondez aux trois critères, vous bénéficiez du SAV échange express :

Appelez pour cela votre service clients. Un conseiller établit avec vous le diagnostic de la panne et met tout en oeuvre pour solutionner votre problème par téléphone.

Dans le cas où le diagnostic par téléphone de votre conseiller clients ne permet pas d'effectuer une réparation, nos conseillers conviennent avec vous d'un rendez-vous et procèdent gratuitement à l'échange de votre mobile, sous 48h (en France Métropolitaine).
Pour votre confort, vous choisissez :

• la date,
• la demie journée du rendez-vous : 9h-13h ou 14h-18h,
• l'adresse où vous souhaitez faire l'échange (n'oubliez pas de nous fournir toutes les informations nécessaires pour vous trouver : bâtiments, digicodes, étage, etc.).

Le jour convenu, le livreur vous remet le nouveau mobile et récupère l'ancien mobile défectueux.

Le SAV échange express est une prestation gratuite pendant la durée de garantie, sous réserve que la panne constatée soit couverte par la garantie. Dans le cas contraire, votre service clients vous indiquera les modalités tarifaires.

Si le matériel n'est plus couvert par la garantie, le SAV échange express peut alors être payant pour un montant forfaitaire.

Un mobile broyé, fondu ou oxydé est exclu du processus SAV échange express. En aucun cas il ne peut être échangé, même dans la période de garantie.

Rappel des conditions de la garantie :

Le coffret est couvert par une garantie pièces et main-d'oeuvre de 24 mois pour le terminal. La batterie, quant à elle, est garantie 3 mois. Le délai de garantie commence à courir à compter de la date de livraison. Toutefois, lorsque l'Abonné souscrit une offre Orange Open pro avec demande de portabilité entrante (sans numéro temporaire), le délai de garantie commence à courir à compter de l'activation de sa ligne. La garantie porte également sur le coffret (terminal plus batterie) remis à l'Abonné dans le cadre de la procédure d'échange express :

• si le terminal d'origine et sa batterie sont couverts par la garantie, la garantie susvisée est reportée sur les éléments du coffret pour la durée restant à courir, avec une durée minimale de 3 mois.
• si le terminal d'origine et sa batterie ne sont pas couverts par la garantie, les éléments du coffret bénéficient alors d'une garantie pièces et main-d'oeuvre d'une durée de 3 mois à compter de la date de leur remise à l'Abonné.

La garantie ne couvre pas :

• les pannes déclarées au-delà du délai de garantie (tel que défini précédemment),
• les dommages dus à un accident, une mauvaise utilisation, ou un mauvais entretien du mobile (encrassement, oxydation, corrosion ou incrustation de rouille) ainsi qu'à la non observation des instructions figurant dans le mode d'emploi,
• les dommages survenant en cours d'installation ou de montage du mobile,
• les dommages dont la cause est extérieure au mobile : mauvaise installation par l'abonné, incendie, foudre, dégâts des eaux, etc. Plus généralement les dommages dont l'origine serait postérieure à la vente (notamment : rayures, écaillures, égratignures et globalement, l'ensemble des dommages causés aux parties extérieures de l'appareil et dont l'endommagement ne nuit pas à son bon fonctionnement),
• la garantie prend fin de plein droit si l'abonné modifie ou répare le matériel lui-même, ou en dehors d'une réparation par un organisme agréé par le constructeur.

Les dispositions du présent article ne sont pas exclusives de l'application de la garantie des défauts de la chose vendue des articles 1641 et suivants du Code civil et s'agissant des Abonnés à l'offre Orange Open pro de la garantie légale de conformité des articles L.211-4, L.211-5 et L.211-12 du Code de la consommation.