Suivi de commande : offre internet

L' accès à votre suivi de commande

• Si vous êtes nouveau client Orange :
  • Depuis votre smartphone, cliquez sur le lien inséré dans le SMS reçu lors de la confirmation de votre commande.
  • Depuis le web, cliquez sur le lien inséré dans le mail reçu sur votre adresse email de contact.
• Si vous êtes déjà client Orange, identifiez-vous à votre Espace client depuis un ordinateur ou depuis l'application Orange et moi.Sélectionnez suivi de commande en bas de la page d'accueil.

Les informations communiquées

1. Depuis suivi de commande, dans l'onglet commandes internet, cliquez sur suivre une commande ou un déménagement.

2. Retrouvez :

• La date limite à laquelle votre commande sera terminée.
• Le récapitulatif de votre commande (avec les informations sur les services commandés, les matériels et vos coordonnées). Les adresses de livraison et d’installation sont différentes si vous avez choisi une livraison en point relais.
• Les étapes de votre commande et son état d’avancement.
• La date de votre rendez-vous technicienne ou technicien si vous en avez un. Vous avez la possibilité de reporter ce rendez-vous à une date ultérieure. 

Les motifs de non prise en compte d'une commande

Vous avez réalisé une commande et le message suivant apparaît : "votre commande n’a pas pu être clôturée". Cela signifie qu’une des étapes n’est pas terminée, pour l’une des raisons suivantes :

• Votre commande contient du matériel et vous n’avez peut-être pas encore branché votre Livebox. Dans ce cas, vous devez la brancher pour activer tous les services.
  • Pour une première installation, vous trouverez vos identifiants de connexion sur le document "informations personnelles à conserver" qui vous a été remis en boutique ou envoyé par courrier. Si vous nous avez communiqué un mobile de contact et que vous disposez d'un smartphone compatible, vous recevrez un SMS cliquable qui vous permettra de connecter votre Livebox automatiquement.
  • Pour un changement de Livebox effectué dans le cadre d’un changement d’offre, ce document "informations personnelles importantes à conserver" vous a également été remis en boutique ou envoyé à l’adresse mail principale de votre compte dans un mail ayant pour objet "votre contrat et données personnelles". En cas de perte de ce document, vous pouvez le retrouver en appelant votre service clients.
• Si votre Livebox est correctement branchée, un incident réseau peut s’être produit, empêchant l’activation de vos services.

Vérifiez en temps réel si l’un de vos services est affecté par un incident survenu sur le réseau Orange.

Infos sur les incidents sur le réseau Orange

tester et dépanner vos services

Vous êtes un nouveau client

• Pour les offres Fibre : une fois votre commande enregistrée, comptez en moyenne 6 jours ouvrés pour procéder au raccordement de votre logement en Fibre. Consultez notre page d'assistance pour connaître les modalités de raccordement à la Fibre.

Si votre logement n'est pas encore équipé d'une prise fibre : le technicien ou la technicienne Orange se rend à votre domicile pour installer et mettre en service la Fibre. La durée de l'intervention varie selon la configuration de votre logement et requiert la présence d'une personne majeure. Pour plus d'information La demande d'installation de la Fibre : comment ça marche ?

Si votre logement est équipé d'une prise fibre : vos équipements vous sont envoyés selon le mode de livraison choisi à la souscription. Vous recevez également un SMS vous invitant à brancher vos équipements. Pour plus d'information La demande d'installation de la Fibre : comment ça marche ?

• Pour une offre internet ADSL ou VDSL2 : vous êtes livré sous 15 jours maximum après votre commande. Au moment de l’activation, vous recevrez un SMS de confirmation vous informant que vos services internet sont activés, vous pourrez dès lors brancher votre Livebox.

Vous étiez déjà client internet et vous avez changé d’offre

Vos services internet, TV, téléphone restent actifs. Une coupure de quelques minutes est possible lors du redémarrage de la Livebox.

Si votre changement d'offre nécessite une mise à jour de la Livebox : elle se fait automatiquement (laisser la Livebox branchée). Elle peut générer parfois une interruption de quelques minutes des services associés à la Livebox (téléphone, TV, internet, etc...). Lorsque les voyants de la Livebox sont allumés fixement, ces services sont de nouveau accessibles.

Vous conservez vos identifiants et mot de passe de connexion, messagerie mail, et TV.

Dans certains cas, la livraison de votre offre nécessite l'intervention d'une technicienne ou d'un technicien à votre domicile (cela est systématique pour les commandes d'acquisition et de déménagement Fibre et parfois nécessaire pour les offres ADSL).

Si le rendez-vous d'installation convenu lors de votre prise de commande ne vous convient plus, vous pouvez le reporter :

• En cliquant directement sur le lien inséré dans le SMS reçu lors de la confirmation de votre commande.
• Depuis un ordinateur ou depuis l'application Orange et moi, dans votre Espace client, rubrique suivi commande.

pour une offre Fibre, merci de conserver le SMS que vous recevez, il contient les identifiant et mot de passe de votre Livebox à communiquer à la technicienne ou au technicien lors de l'intervention.