aide à l'échange de votre carte d'accès TV d'Orange par satellite

Soucieux d'améliorer la qualité de notre service TV d'Orange, nous remplaçons actuellement certaines cartes d'accès TV par ADSL et satellite. Si vous êtes concerné, voici la marche à suivre pour que votre échange se fasse dans les meilleures conditions.

Les sujets abordés dans cette page :

• le principe de l'échange
• la procédure d'échange
• vous n'avez pas reçu votre carte d'accès TV
• vous ne parvenez pas à remplacer votre carte d'accès TV
• vous avez souscrit un bouquet CANAL+/CANALSAT

le principe de l'échange

Dans le cadre de l'amélioration de notre qualité de service, une opération d'échange de carte d'accès TV contre des cartes de nouvelle génération est en cours.

Ce remplacement ne concerne que certains clients TV d'Orange associant ADSL et satellite. Si vous avez la TV d'Orange par ADSL, vous n'êtes pas concerné(e).

Si vous êtes concerné par cet échange :

• Votre nouvelle carte d'accès TV vous est adressée par courrier.
• Un mail (sur votre messagerie Orange) vous est envoyé en parallèle pour vous prévenir du départ du courrier contenant votre carte.
• Ce changement de carte n'entraîne aucune modification de votre abonnement à la TV d'Orange.

Vous pouvez procéder au changement dès la réception de votre nouvelle carte d'accès TV.

Si vous n'effectuez pas le remplacement de votre carte d'accès, des messages d'information s'affichent sur votre TV vous demandant d'insérer la nouvelle carte TV avant que l'ancienne ne soit désactivée :

a Au bout de quelques jours.
A chaque sortie de veille de votre décodeur (ou si vous n'avez pas fait de mise en veille depuis 24h), un message apparaît sur votre TV, vous rappelant de changer la carte :

Pour fermer ce message, utilisez la touche OK de votre télécommande.

bAu bout de 3 semaines.
SI vous n'avez pas changé votre carte d'accès, un message vous indique le nombre de jours restant pour procéder au changement :

Pour fermer ce message, utilisez la touche OK de votre télécommande.

cAu bout d'un mois.
Si vous n'avez toujours pas changé votre carte d'accès TV, le message devient bloquant, vous ne pouvez plus accéder à la TV d'Orange et à ses services :

la procédure d'échange

Vous pouvez changer votre carte, décodeur éteint, en veille ou en marche. La procédure est la suivante :

1Retirez l'ancienne carte de votre décodeur et insérez la nouvelle carte,
puce vers le bas. Afin de pouvoir différencier la nouvelle carte de l'ancienne,
la nouvelle est marquée au dos d'une lettre Z.

2Laissez-vous guider par les informations affichées sur l'écran de votre téléviseur.

Si vous aviez enregistré un code confidentiel ou adulte, ces codes restent inchangés.

3Une fois l'opération terminée, éteignez puis rallumez votre décodeur.

4Après avoir vérifié le bon fonctionnement de votre accès à la TV d'Orange, merci de retourner votre ancienne carte à l'aide de l'enveloppe prépayée jointe au courrier.

vous n'avez pas reçu votre carte d'accès TV

Si vous n'avez pas reçu votre nouvelle carte, ou si vous l'avez perdue :

1Assurez-vous d'abord que vous avez bien reçu le mail (sur votre messagerie Orange) vous informant du changement de votre carte d'accès TV.
Si vous n'avez reçu ni l'un, ni l'autre, vous n'êtes pas encore concerné par l'échange de carte.

2Si vous avez été informé par de l'envoi de votre carte, le délai postal moyen est de 48h. Ce délai peut être soumis à des retards indépendants de notre volonté.
Si aucun message informatif ne s'affiche sur la TV d'Orange, nous vous recommandons de patienter.

3Si l'un des messages explicatifs décrits dans le principe de l'échange ci-dessus s'affiche sur la TV d'Orange et que vous n'avez toujours pas reçu votre nouvelle carte, ou que vous l'avez perdue.

Contactez le service clients Internet - TV - téléphone au 3900.
Votre nouvelle carte vous sera adressée dans les meilleurs délais.

vous ne parvenez pas à remplacer votre carte d'accès TV

Vous avez reçu votre nouvelle carte d'accès TV mais vous rencontrez des problèmes lors de son remplacement :

• Vous avez inséré la nouvelle carte mais vous avez toujours des écrans TV vous demandant d'échanger votre carte.
  Assurez-vous que la carte a été correctement insérée dans le décodeur.
  Si le problème reste inchangé, contactez le service clients Internet TV téléphone au 3900.
   
• Vous n'arrivez pas à accéder à certains bouquets suite au remplacement de votre carte ou vous avez effectué une nouvelle commande de bouquet (ajout ou résiliation) mais celui-ci n'est pas pris en compte.
  La reconduction de vos droits sur certaines chaînes payantes peut prendre quelques minutes (jusqu'à 20 minutes pour les bouquets internationaux et adultes).
  En attendant, changez de chaîne avant de revenir à ces bouquets.
  Si le problème reste inchangé, contactez le service clients Internet TV téléphone au 39 00.

vous avez souscrit un bouquet CANAL+/CANALSAT

Vous n'avez rien à faire, vos droits CANAL+ et/ou CANALSAT seront automatiquement chargés sur votre nouvelle carte.
Si toutefois certaines chaînes de votre abonnement vous affichent un message d'absence de droits, veuillez patienter sur Canal+ (chaîne 4) ou 13ème Rue (chaîne 20) dans l'univers CANAL+/CANALSAT pendant 30 minutes. Vos droits se mettront à jour automatiquement.